2024年中国呼叫中心行业研究报告：AI技术变革和需求多样化双向加持 呼叫中心向云方向继续演进(摘要版)

　　报告摘要

    　　呼叫中心行业进入智能化时代，厂商围绕客户服务、营销、管理等领域展开随着互联网技术的引入，呼叫中心行业已经进入智能化阶段，相关产品不断更新迭代；客户服务与支持、营销和销售、数据管理与分析是下游主要需求，呼叫中心厂商主要围绕上述领域拓展产品功能

    AI等技术赋能以及下游应用场景不断拓展将驱动呼叫中心市场继续向云方向发展预计2028年，中国呼叫中心市场规模将达300亿元，基于云的市场规模占比高达98%；一方面，AI大模型、云计算等技术赋能将驱动呼叫中心的功能更加智能化；另一方面，直播等新兴行业的兴起意味着需求更加多样化和个性化，呼叫中心应用场景将不断拓展。

    　　呼叫中心体现出“大行业，小公司”态势，行业持续整合，市场集中度有待提升全国呼叫中心企业数量众多，市场竞争激烈，大多数参与者规模小，所占份额低；近年来随着技术推动，各厂商相继推出新一代呼叫中心产品，部分传统呼叫中心企业被收购，行业持续整合，市场集中度有望进一步提升。