互联网消费行业：社区团购NPS用户体验研究

社区团购进入下半场，精细化运营是趋势

    经过前期粗放式经营，社区团购进入下半场，竞争仍然激烈；经过前期拉新弓流阶段，团长佣金比例降低，流动性加大。需要通过精细化管理，提升团长服务水平，进而提升履约效率及客单价；价格、自提/配送及产品品质，是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素。但投诉频发，用户体验仍需提升；社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板社区团购NPS值低于生鲜到家平台，客户体验水平不佳；鲜花、肉禽蛋和休闲零食是社区团购NPS得分较高的品类。美妆个护及家居百货的NPS得分较低；社区团购的用户体验内容中：除商品品质略高于整体NPS值，购买流程和团长服务的NPS值均低于整体；提升商品质量和售后服务，是主要改进方向

    购买流程方面，建立快速反馈机制、保障小程序及APP流畅运行、提升售后服务效率是主要改进方向；提升商品新鲜度，杜绝虚假宣传和假货，加强用户对社区团购商品的信任度强化团长服务意识，提升履约效率；