保险行业深度剖析消费需求:家居保险与车险市场研究报告

类别:行业 机构:德勤华永会计师事务所(特殊普通合伙) 研究员:Neal Baumann/Mark Patterson/Peter Evans 日期:2020-12-07

调研结果洞察

    简单化——很多受访者喜欢易于快速理解、购买和使用的简单产品。同时,简单化的产品能够增强消费者对保险范围的信任,这个问题因新冠疫情而凸显——很多受访者质疑他们的保单将如何应对封城产生的变化情况。一位消费者把偏好基本保险产品的原因归结为它们可以一劳永逸;其他受访者则表示,他们最喜欢基本保险产品是因为易于理解和处理。

    数据隐私——消费者越来越担心数据隐私问题,而且在没有充分理由的情况下不希望与保险公司共享个人数据。例如,只有54%的消费者会为了以较低保费获得更多定制化服务而自愿与保险公司共享其信用记录。许多人试图避免数据共享,但可能导致其保费上涨,其他人则不喜欢隐私被侵犯。一位受访者表示:“不要求提供额外信息,能够更容易让社会所有群体平等获取车险等基本保险服务。”

    可比性——中国和英国等许多国家的年轻消费者,每年会对多家保险公司进行比较,以购买到最便宜的保单。在进行调研的八个国家中,四分之一的车险购买者和五分之一的家居保险购买者表示曾在过去12个月内更换过保险公司。在中国和英国,曾在过去12个月内更换过家居

    保险的18岁至34岁人群比例分别为48%和44%。同年龄段,更换车险的比例分别为57%和53%。

    消费者第二喜欢的是自主调整型保险产品,占消费者选择的19%。

    可调整性——调研结果表明,许多受访者希望能够根据自身需求和支付能力调整他们的保险。此外,由于新冠疫情对生活和工作造成各种影响,消费者越来越关注保险的可调整性。

    很多受访者喜欢易于快速理解、购买和使用的简单化的产品。

    然而,保险公司必须谨慎行事,保持产品简单化和可调整性之间的平衡。消费者不大可能每周登录保险公司的网站,或去了解数百个变量来调整自己的保险。

    新冠疫情导致许多人一直居家办公。一位受访者表示,她更喜欢这个概念,因为:“一直在家办公,家居保险价格就应该更便宜,而且不同家庭的贵重物品数量也存在巨大差异,因此保险费用应当有所不同。”另一位受访者则表示最喜欢这类保险,因为:“工作和就业越来越不稳定,对我的支付能力造成一定影响。”

    此外,在受调研的八个国家中,约四分之三受访者表示他们因疫情而减少驾车出行。一位消费者表示 “新冠疫情让我大幅减少开车次数,因此我希望降低保险费用,而这类保险则非常合适。”这就是她喜欢可调整型车险的原因。

    另一方面,消费者最不喜欢成本型联网家居保险,以及提供广泛服务的联网型车险。这些服务的保费部分基于个人数据,例如家庭能源消费情况或者保单持有人驾驶情况,这些会影响保单持有人的保险费用。保险公司还会为保单持有人提供依托于共享数据的服务,例如降低家庭驾驶开支或者改进汽车服务。尽管这些服务较为创新,但许多受访者担心会导致隐私被侵犯,并为此支付高于基本保单的费用。事实上,还有部分人从根本上质疑联网服务的必要性。

    调研结果意义

    调研结果表明,基于消费者对保险产品简单化、数据隐私和可调整性的偏好进行产品设计、市场营销和交付将会赢得市场。保险公司可以利用这些偏好情况改进其产品,例如:

    简单化

    以人为本,重新设计超越消费者期望的简化型保险产品

    提供简单的线上直接购买和调整保单服务体验,保持语言简单易懂,提供方案时,清楚解释各种方案的区别,切勿复杂化

    自动预填表格,尽可能减少消费者的数据输入量

    精简保单文件(并通过应用程序或者网站提供文件,可供轻松快速找回文件并进行咨询)

    定价更简单透明,例如收取固定费用加使用量(如驾驶里程)数据隐私

    不要求消费者提供非必要数据

    从公开和专有渠道提取数据,最低限度要求消费者提供数据

    向消费者解释提供更多数据可以降低保险费用

    可调整性

    为消费者提供易于使用的数字化渠道,以调整他们的保险,帮助他们确定必要的保险级别,例如通过上传图片估算建筑物、家居用品或车辆的价值

    为只有简单需求的消费者提供线上自助服务渠道,为熟悉网络的消费者提供各种自助服务渠道

    开展检查,通知消费者出现不足额保险、超额保险或者保险缺口情况。总体而言,赢得消费者的更多信任所带来的收益将远大于部分消费者减少超额保险而降低保费的成本