银行业专题分析:守望相助 疫后银行零售客户价值再激活

类别:行业 机构:普华永道国际有限公司 研究员:张立钧/秦政/王强/唐琦 日期:2020-04-25

新冠肺炎因传染性强、受感染的范围较广,限制人员的流动成为对抗疫情的重要措施。随着疫情的发展,已蔓延全球超过100个国家和地区,且本次疫情与2003年“非典”相比,不仅是服务受到冲击,制造业也一度陷入停滞,至今复产情况仍不乐观,再加上全球化使得国际产业链关联越来越紧密,导致我国的投资、外贸和消费这“三驾马车”都受到了空前的影响

    整体来看,与“非典”相比,此次疫情具有“冲击重、影响长、范围广”的特点,虽然疫情过后,社会生活会尽快重归正轨,但在当今宏观经济下行压力加大和内外部经营环境日趋复杂的情况下,经济的康复远比人员的康复更加漫长且充满挑战。

    以客户价值提升为中心,对存量零售客户进行深度挖掘,不仅有助于银行应对新冠疫情的短期影响,也符合它们长期经营策略转型、优化业务结构的目标。践行以客户价值提升为中心的原则,从满足需求的角度出发,通过产品、服务与渠道等策略的相互配合,优化客户体验,需要一套系统化的工具来实现。普华永道关于银行客户价值管理的解决方案(Customer-centric Value Management Suit,CVMS),可通过对于银行业务逻辑、展业策略、客户策略的调整,激活现有存量客户价值,并形成一套完整且持续的价值管理模式,促使客户沿着预想的价值成长路径,在银行服务体系内实现增值。