本集团是中华人民共和国（「中国」）领先的覆盖多元化业态的综合服务运营商，业务涵盖包括住宅、商业物业、写字楼、产业园、多功能综合楼、政府大楼、医院、学校及其他公共设施，如机场航站楼、高速公路服务站、文旅景区等多种业态。我们以品质服务赢得了行业领先的客户满意度及品牌美誉度，在多个细分领域均获业界高度认可。我们荣获由中国指数研究院颁佈的「2023年中国物业服务百强企业」、「2023年中国物业科技赋能领先企业」；由亿翰智库颁佈的「2023年中国物业客户满意度模范企业」；克而瑞物管颁发的「2023年中国物业增值服务运营领先企业」、「2023年中国物业城市服务领先企业」等行业权威奖项。
本集团持续于国际资本市场获高度认可，于2021年6月7日获纳入恒生指数成份股；我们在企业运营中践行ESG理念与实践，获得行业领先的国际ESG评级：获明晟ESG评级为BBB级；获Sustainalytics ESG风险评级为「低风险」企业（评分为11.5，在国际15,974家获评公司中排名为第590名）并被评为2023年「ESG区域（亚太）最高评级」企业；获标普全球企业可持续发展评估(S&P Global ESG Scores)评分为46分，超过全球85%的参评同行企业；于2022年12月入选富时罗素(FTSE Russell)社会责任指数系列(FTSE4Good Index Series)成份股，并维持至今。
本集团主要的业务线包括：(i)物业管理服务，(ii)社区增值服务，(iii)非业主增值服务，(iv「)三供一业」业务，(v)城市服务及(vi)商业运营服务，构成我们向客户提供的综合服务并覆盖整个物业管理价值链。
物业管理服务
我们为业主、住户以及物业开发商提供一系列物业管理服务，包括保安、清洁、绿化、园艺及维修保养服务等。年内，物业管理服务收入约为人民币24,698.5百万元，较去年同期实现同比增长约8.1%，占总收入比例进一步提升至约为58.0%。
截至2023年12月31日，除「三供一业」业务外，我们的合同管理面积约为1,633.0百万平方米，收费管理面积约为956.9百万平方米。此外，「三供一业」业务的物业服务的合同管理面积及收费管理面积为93.4百万平方米及88.6百万平方米。我们管理共7,345项物业，项目遍佈中国内地31个省、直辖市、自治区及香港特别行政区及海外，重点覆盖包括珠三角、长三角、长江中游、京津冀及成渝五大经济发达城市群，位于一二线城市项目的收费管理面积占比已经达到42.0%。
客户满意是我们持续发展的重要基础，我们以客户满意度为驱动，聚力服务品质的主动提升。围绕服务痛点，我们有针对性地提升客户体验。我们守护客户安全感，全年在园区完成2.4万起潜在风险源整改；在设施设备安全方面，完成巡检保养工单243.3万单，报事报修工单531.9万单；完成大型消防演练1.3万场，电梯安全演练1.1万场。年内，我们持续投入社区改造，焕新客户居住体验，相关投入约为人民币4亿元，涉及共1,594个项目，包含对社区设施设备的焕新改善，康体设施的升级，社区的智能化改造等。此外，我们加大对数字化的投入，投入包含清洁机器人、装备和物联网模块、物联网平台、充电桩平台等的AIoT业务和包含人机协作运营、智慧停车等的自研物联网解决方案，以数智化服务助力服务品质与管理效能的提升。
我们以住宅为核心，追求全业态的高质量发展，市场拓展的体量保持在高位。年内，新增品牌拓展签约外拓项目1,556个，新增年化饱和收入约人民币37.26亿元。我们充分发挥在管项目所处的地域优势开展全域拓展。年内新增外拓项目中有45%分佈于一二线城市，于三四线新拓项目的占比为55%。
社区增值服务
我们致力成为「全周期社区生活服务整合运营商」，从资产保值增值和业主生活两大需求出发，围绕业主家庭成长周期、房产价值周期和社区成熟发展周期为业主提供全方位的社区生活服务，让业主体验物业服务的美好。社区增值服务已发展为推动本集团持续健康增长的新引擎。通过搭建专业人才团队，拓展
资源整合能力，联合各行业优质合作伙伴，依托物业临近社区场景的天然优势，我们正推动社区增值核心业务在全国重点城市的竞争能力的打造。年内，本集团的社区增值服务收入约为人民币3,752.9百万元，占本集团总收入比例约为8.8%。
我们的社区增值服务已经形成六大业务：(i)到家服务－通过标准化运营体系，为业主提供安全、便捷、专业、贴心的全链条到家服务；(ii)家装中介服务－整合知名家装品牌资源，打造一站式家装服务；(iii)社区传媒服务－触达社区全媒体矩阵，建立消费者与品牌的深层连接；(iv)本地生活服务－搭建客户本地消费场景，不断适配业主需求以定制多元生活服务；(v)房地产经纪服务－服务业主资产管理需求，深耕二手房屋租售；及(vi)园区空间服务－充分利用社区空间资源，以便利业主生活为目标开展业务，提高业主居住幸福感。
年内，我们坚持「1+N+X」的社区增值发展战略，进一步聚焦战略型业务，加强能力建设。我们将社区传媒升级为整合营销，基于社区场景打造「传播－体验－购买－分享」完整营销链路，打造具核心竞争力的差异化产品。我们与新锐智能清洁电器品牌INXNI以内达成整合营销合作，在社区举办超800场的体验活动。我们围绕客户需求构建酒类销售业务的深度体验场景，与国台酒业集团达成战略合作，共同为消费者提供高品质的产品和服务。我们充分发挥物业企业的场地优势及服务优势，打造衣物洗护门店的创新模式，年内开设100家加盟门店。
非业主增值服务
年内，非业主增值服务收入约为人民币1,553.4百万元，在本集团总收入中的占比进一步下降至约为3.6%。我们提供的非业主增值服务主要包括(i)物业开发商的售前业务管理咨询服务，以及为其他物业管理公司管理的物业提供咨询服务；(ii)在交付前阶段向物业开发商提供开荒清洁、绿化及维修保养服务；(iii)车位及房屋尾盘的代理销售及租赁服务；及(iv)电梯产品安装、配套服务及其他服务。
「三供一业」业务
本集团于2018年成立合资公司，开始进入「三供一业」中的物业管理及供热的分离移交改革领域。截至2023年12月31日，「三供一业」业务的物业服务合同管理面积及收费管理面积分别约为93.4百万平方米及88.6百万平方米。年内，物业管理业务收入较去年同期实现同比增长21.2%至约为人民币4,992.2百万元；供热业务收入较去年同期实现同比增长约6.5%至约为人民币1,528.0百万元。
经过我们与合作方超过5年的深度合作，「三供一业」业务的竞争力、品牌美誉度获得全面提升。我们为石油石化企业提供生产性辅助服务及生产后勤服务，管理项目覆盖全国31个省的107个城市，承接石油石化企业办公楼、公寓楼、职工食堂、幼儿园、文化场馆等的物业管理服务。年内，我们新签项目个数达454个，新签项目合同总额达人民币12.93亿元，项目业态更加丰富，包括政府大楼、学校、医院、产业园区等。此外，我们在社区提供包括充电桩、家政、衣物洗护、社区养老等业务，满足业主多样化多层次需求。
城市服务
本集团是中国领先的城市治理公共服务探行者及城市运营服务集成商。我们坚持新型城镇化聚焦战略，以「善治益业美境惠民」为核心价值，以城市市政服务、城市空间运营、城市社区治理三大核心业务，助力城市高质量发展。本集团的城市服务以市场需求和核心技术为驱动，以生态伙伴和资源平台为共享基础，兼顾「政府驱动型」公共服务的综合效益和长期效益的平衡，结合自身全产业链资源优势，为城市提供市政服务智慧运营、城市治理精细服务、老旧社区长效管理、城市公共资源及资产经营、社区治理现代化等全场景城市运营数字化解决方案。
年内，我们的城市服务实现收入约为人民币4,883.6百万元。我们通过品牌拓展陆续签约位于广东省、上海市、江苏省、安徽省、江西省的多个城市一体化服务项目，以「城市大物业」的全域治理变革理念，实现业务均衡发展以及项目质量不断提质突破。我们管理的佛山市乐从城市项目荣获广东省城市服务项目
标桿奖，标誌着碧桂园服务城市服务的运营模式与服务品质达到协会认可的水准。此外，我们成功举办第三届城市服务开发者大会并发佈「城市合伙人3.0计划」，向合伙人开放平台服务合作机制，并推介城市服务ESP共享平台。
商业运营服务
本集团为购物中心、社区商业、写字楼等项目提供商业策划咨询、招商、营运及企划服务等全链条服务，主要包括(i)向租赁开发商或业主自持的物业进行商业经营管理；(ii)于物业开发商投资阶段提供物业市场研究及定位服务；(iii)于物业开业前的准备阶段向物业开发商或业主提供市场研究及定位、商业策划咨询、租户招揽及筹备开业服务；及(iv)于物业运营阶段向业主或租户提供租户招揽、运营及管理服务。年内，本集团商业运营服务分部实现总收入约为人民币1,012.4百万元。我们的商业运营服务产品线包括高品质一站式购物中心「碧乐城」、社区商业「碧乐坊」、商业街区「碧乐时光」等。
深化「客户导向」的服务理念，完善客户满意度管理体系，提升客户服务体验
自创立以来，碧桂园服务始终秉持「急业主所急，想业主所想」、「一切以业主为中心」的服务理念，以业主需求为核心，不断优化服务标准，提升服务品质。客户满意是我们持续发展的重要基础。我们以客户满意度为驱动，不断完善客户满意度管理体系建设，设立专人专岗24小时受理客户诉求，实现满意度调查范围全覆盖，主动发现服务薄弱环节并切实解决，持续改善服务质量。同时，我们通过多种数字化手段，已经实现客户评价线上化、管理实时化、问题闭环化，全方位洞察分析客户反馈，让客户体验管理更及时、更高效。
2024年，我们将继续重点开展社区质量提升及环境改造的专项工作，针对项目的老旧设施进行焕新、对项目生态环境进行整治，以改善业主居住体验，助力社区旧貌「焕」新颜。人们对美好生活的嚮往，是我们持续奋斗的目标，通过优化物业基础服务，并藉助科技化管理运营工作，我们致力于持续提升客户服务体验，努力建成安全社区、绿色社区、智慧社区、人文社区、便民社区，让业主对美好生活的想像转为现实。
坚持「1+N+X」的发展战略，佈局社区生活重点业务构建竞争优势
我们深知提供高品质和多样化的物业服务，是满足人民对美好生活嚮往的现实需要。近年来，碧桂园服务持续聚焦「居民有需求，社区有服务」，进一步落地「物业服务+生活服务」创新模式，不断扩大服务范围，提高业主居住幸福感。我们在社区生活佈局重点业务，向社区居民提供集零售、保洁、衣物洗护、维修等便民服务，围绕客户核心生活需求，持续完善「十五分钟便民生活圈」建设，为业主美好生活、品质生活提速。
未来，我们将坚持「1+N+X」的社区增值发展战略，在向业主提供优质的物业管理服务的基础上，积极在重点城市佈局社区生活中的重点业务，并构建自身竞争优势，建立孵化体制吸纳优秀创业者。同时，进一步聚焦战略型业务，加强能力建设，构建物业+专业的独特差异化业务模式，搭建优质产品、专业团队。此外，在业务中探索细分社区场景，从优质产品和近场服务两个维度切入，形成差异化的业务模式，赢得业主口碑，增强客户粘性。
推动「精益式」数字化转型，赋能运营提升服务质量和管理效能
随着管理规模的不断扩大，物业管理服务企业都在加速佈局数字化赛道，不断通过数字化转型提升管理能力、优化服务质量、增强用户满意度，让物业服务更智慧、更高效。我们将科技作为提升服务效能和客户体验的手段，积极致力于推进数字化转型研究，科技赋能员工的服务效能，持续优化客户体验。
在物业管理服务的运营中，我们持续推进「精益式」数字化转型，对核心运营的体系做数字化管理，以此赋能运营提升服务质量与管理效能。我们将继续对现有的业务、流程、商业模式进行精益化的塑造，通过数字化的方式让未来的方向更加清晰：从业主反馈问题再到解决的服务闭环；到对服务过程改进的跟踪，从工单运营体系调度到批量审核的运营闭环，到每一个环节均需数字化的对应落地。我们将推广数字化工作在更多项目的试点，打造出更多「智慧」社区。
