本集团是中国领先的覆盖多元化业态的综合服务运营商，业务涵盖包括住宅、商业物业、写字楼、产业园、多功能综合楼、政府大楼、医院、学校及其他公共设施，如机场航站楼、高速公路服务站、文旅景区等多种业态。我们以品质服务赢得了行业领先的客户满意度及品牌美誉度，在多个细分领域均获业界高度认可。我们荣获由中指研究院颁佈的「2023年中国物业服务百强企业」第一，「2023年中国物业服务百强企业服务规模TOP10」第一等奖项；由亿翰智库、亿翰物研颁佈的「2023中国物业企业综合实力TOP1」、「2023中国物业客户满意度模范企业」、「2023中国物业服务商业物业服务领先企业」等行业权威奖项。我们持续于国际资本市场获高度认可，于2021年6月7日获纳入恒生指数成份股；我们在企业运营中践行ESG理念与实践，获得行业领先的国际ESG评级：于2019年11月获得明晟ESG评级A级，并维持至今；获ESG评级机构Sustainalytics评为2023年「ESG区域（亚太）最高评级」企业；自2022年12月开始获纳入富时罗素(FTSE Russell)社会责任指数(FTSE4Good Index Series)成份股。
本集团主要的业务线包括：(i)物业管理服务，(ii)社区增值服务，(iii)非业主增值服务，(iv「)三供一业」业务，(v)城市服务及(vi)商业运营服务，构成我们向客户提供的综合服务并覆盖整个物业管理价值链。
物业管理服务
我们为业主、住户以及物业开发商提供一系列物业管理服务，包括保安、清洁、绿化、园艺及维修保养服务等。期内，物业管理服务继续发挥基石作用，收入约为人民币12,187.5百万元，较去年同期实现同比增长约10.9%，占总收入比例较去年同期提升4个百分点至约58.8%。
本集团的物业管理规模保持有质量的稳健增长，收费管理面积突破10亿平方米。截至2023年6月30日，除「三供一业」业务外，我们的合同管理面积约为1,646.6百万平方米，收费管理面积约为916.0百万平方米，分别较去年年底新增约44.7百万平方米及46.9百万平方米。此外，「三供一业」业务的物业服务的合同管理面积及收费管理面积分别为92.9百万平方米及88.2百万平方米。我们的项目遍佈中国内地31个省、直辖市、自治区及香港特别行政区的超过400个城市以及海外，重点覆盖包括珠三角、长三角、长江中游、京津冀及成渝五大经济发达城市群，位于一二线城市项目的收费管理面积占比已经达到43%。我们管理共6,986项物业，为境内外约885.3万户业主及商户提供物业管理服务。
面对客户不断迭代的需求，我们愈加重视服务本质，不断修炼内功，以更优质的服务提升客户体验及满意度。期内，我们推动项目的品质提升及环境改造，共覆盖497个项目，包含对游乐健身设施、智能化系统、地下车库节能照明系统等的1,557项改造及升级，改造金额约为人民币1.5亿元。与此同时，我们通过数字化运营，推动管家服务及管理数字化，保洁管控全流程线上化、工程数字化改革、绿化机械化等工作，提升管理效能及客户服务体验。
社区增值服务
我们致力成为「全周期社区生活服务整合运营商」，从资产保值增值和业主生活两大需求出发，围绕业主家庭成长周期、房产价值周期和社区成熟发展周期为业主提供全方位的社区生活服务，让业主体验物业服务的美好。社区增值服务已发展为推动本集团持续健康增长的新引擎。通过搭建专业人才团队，拓展资源整合能力，联合各行业优质合作伙伴，依托物业临近社区场景的天然优势及庞大的流量，我们正推动社区增值服务在全国更广范围的专业化与市场化。期内，本集团的社区增值服务收入约为人民币1,884.2百万元，占本集团总收入比例约为9.1%。
我们的社区增值服务已经形成六大业务：(i)到家服务－通过标准化运营体系，为业主提供安全、便捷、专业、贴心的全链条到家服务；(ii)家装中介服务－整合知名家装品牌资源，打造一站式家装服务；(iii)社区传媒服务－触达社区全媒体矩阵，建立消费者与品牌的深层连接；(iv)本地生活服务－搭建客户本地消费场景，不断适配业主需求以定制多元生活服务；(v)房地产经纪服务－服务业主资产管理需求，深耕二手房屋租售；及(vi)园区空间服务－充分利用社区空间资源，以便利业主生活为目标开展业务，提高业主居住幸福感。
期内，我们持续聚焦「居民有需求，社区有服务」，进一步落地「物业服务+生活服务」创新模式。我们提升迭代社区近场零售模式，进一步发挥场地、销售、供应链方面的优势，持续孵化市场化业务。在洗护业务方面，我们启动重点城市策略，聚焦北京、武汉、佛山三大重点城市，并上线加盟模式，第一批加盟门店已开业13家；我们持续完善社区传媒服务的自营能力，在社区场景下打造整合营销产品，实现差异化的核心竞争，与多个消费行业企业达成整合营销合作。期内，到家服务收入较去年同期实现同比增长约22.4%至约人民币306.7百万元;房地产经纪服务收入较去年同期实现同比增长16.1%至约人民币227.0百万元；本地生活服务收入较去年同期实现同比下降约8.2%至约人民币681.1百万元；社区传媒服务收入较去年同期实现同比下降约10.6%至约人民币390.8百万元；家装中介服务收入较去年同期实现同比下降约54.2%至约人民币142.3百万元。
非业主增值服务
期内，非业主增值服务收入约为人民币971.8百万元，在本集团总收入中的占比进一步下降至约为4.7%。我们提供的非业主增值服务主要包括(i)物业开发商的售前业务管理咨询服务，以及为其他物业管理公司管理的物业提供咨询服务；(ii)在交付前阶段向物业开发商提供开荒清洁、绿化及维修保养服务；(iii)车位及房屋尾盘的代理销售及租赁服务；及(iv)电梯产品安装、配套服务及其他服务。
「三供一业」业务
本集团于2018年成立合资公司，开始进入「三供一业」中的物业管理及供热的分离移交改革领域。截至2023年6月30日，「三供一业」业务的物业服务的收费管理面积约为88.2百万平方米，合同管理面积约为92.9百万平方米。期内，物业管理业务收入约为人民币1,888.7百万元，供热业务收入约为人民币812.2百万元。
我们与合作方坚持「两轮驱动」发展模式，一方面，积极承接石油石化企业生产后勤业务改革项目，在工业物业、餐饮、医院、学校等领域展开深度合作；同时加强自身市场化运营及拓展能力，为市场化经营提供支持和基础。期内，我们新签项目个数达252个，新签项目合同总额达人民币7.09亿元，在上海、重庆、福建、湖南、安徽实现突破，服务区域进一步扩大，服务类型更加丰富。我们亦积极推动社区增值服务的发展，特别在社区家政、团购、团餐、旅游、社区养老业务等方面，为业主提供优质、便利的产品与服务，更为业主创造更加安全、健康和舒适的居住体验。
城市服务
本集团是中国领先的城市治理公共服务探行者及城市运营服务集成商。我们坚持新型城镇化聚焦战略，以「善治、益业、美境、惠民」为核心价值，以城市市政服务、城市空间运营、城市社区治理三大核心业务，助力城市高质量发展。本集团的城市服务以市场需求和核心技术为驱动，以生态伙伴和资源平台为共享基础，兼顾「政府驱动型」公共服务的综合效益和长期效益的平衡，结合自身全产业链资源优势，为城市提供市政服务智慧运营、城市治理精细服务、老旧社区长效管理、城市公共资源及资产经营、社区治理现代化等全场景城市运营数字化解决方案。
期内，我们的城市服务实现收入约为人民币2,394.3百万元。在市场拓展方面，我们积极调整发展策略，重点瞄准核心城市及核心业态。期内，本集团成功中标包括佛山市顺德区北滘镇、赣州市蓉江新区等多个城市大物业项目；包括佛山市科创云智汇、惠州市兴创电子产业园等产业园运营项目；包括渖阳机场、三亚凤凰机场等城市空间运营项目；包括广州司法职业学校、海南大学观澜校区等高校服务项目及包括合肥市第三人民医院、遵义市医科大学附属医院等医疗后勤项目。
商业运营服务
本集团为购物中心、社区商业、写字楼等项目提供商业策划咨询、招商、营运及企划服务等全链条服务，主要包括(i)向租赁开发商或业主自持的物业进行商业经营管理；(ii)于物业开发商投资阶段提供物业市场研究及定位服务；(iii)于物业开业前的准备阶段向物业开发商或业主提供市场研究及定位、商业策划咨询、租户招揽及筹备开业服务；及(iv)于物业运营阶段向业主或租户提供租户招揽、运营及管理服务。期内，本集团商业运营管理业务分部实现总收入约为人民币534.3百万元。
我们的商业运营服务现已形成丰富的产品线，包括城市级全业态购物中心「碧乐城」、区域级购物中心「碧乐汇」、社区邻里中心「碧乐时光」等。我们已佈局超过60个城市，管理超130个项目。期内，我们稳步推进轻资产外拓进程，针对城市层级铺排产品线，以满足不同层次消费需求，匹配不同商业模式、商业体量，进一步提升当地城市的商业能级。我们成功签约拓展包括大连市开发区碧乐汇、青岛市灵珠碧乐汇、常州市510科创碧乐汇等项目。相信随着新项目的陆续开业，我们将持续为城市注入商业活力、为消费者带来美好商业生活。
前景及未来计划
落地「红心碧海」激活社区共治，助推老旧社区改造焕新
我们于2022年推出红色物业服务品牌「红心碧海」，通过倡导居民组成志愿者团队，以定期大走访、大调研等活动形式，收集群众反馈，积极为社区居民解决社区治理难题、设施设备陈旧等居民体验痛点，进一步改善居民居住环境，满足人民群众对美好生活的嚮往。基于多年沉淀的运营经验、服务产品优势，我们将EPCO模式运用在老旧小区改造过程中，EPCO即设计、建设、运营、管理一体化，旨在解决传统社区改造中改管脱节、资源浪费、资金不足等难题，进而实现片区化管理，建立老旧小区长效管理机制，打造智慧社区新标杆。2023年7月以来，「红心碧海」模式已在广东、福建、湖北、河南、重庆、浙江、天津等14个省市的近70个小区落地。未来，碧桂园服务在坚持党的领导核心下，秉持「服务成就美好生活」的品牌使命，将持续深耕「红心碧海社区共治模式」，加大「红心碧海」议事协商会议的广度与深度，发掘和解决更多居民「急愁难盼」的问题，激发居民参与社区管理的内生动力，做好社区与居民的「连心桥」，为共建美好和谐社区打造高效的多方共治模式。
探索「物业服务+生活服务」，为社区生活带来更多美好场景
作为连接千家万户的重要民生行业，提供高品质和多样化的服务，不断满足人民日益增长的美好生活需要，是物业管理行业发展的不竭动力。大力提升物业服务，是满足人民对美好生活嚮往的现实需要。近年来，碧桂园服务积极探索「物业服务+生活服务」模式，持续提升社区服务质量，提升社区服务智能化水平，推进家政、养老、托幼、物业服务等业态融合创新，不断提升客户满意度。
我们持续聚焦「居民有需求，社区有服务」，一直深入探索「物业服务+生活服务」创新模式，推动物业服务向高品质、多样化升级，不断延伸服务边界，增强业主幸福感。未来，我们将重点构建环境友好社区、长者友好社区、女性友好社区、儿童友好社区、宠物友好社区。围绕业主全生命周期的生活需求，充分发挥社区资源优势，强化社区为民、便民、安民功能，为业主提供有价值的增值服务，为社区生活带来更多美好场景。
数字化手段洞察客户需求，持续提升服务产品改善与升级
随着大数据、AI、云计算、物联网、5G等技术日趋成熟，物业行业也迎来了数字化时代。碧桂园服务积极拥抱物业数字化转型，持续驱动服务产品改善与升级。我们始终致力于以客户为中心，推动客户服务高效运营、客户体验优化升级，解决服务标准与客户差异、个性化需求之间的矛盾。我们在数字化转型中持续关注三个方面的核心能力建设：一是客户体验的提升；二是整体运营效率的提升；三是模式的创新，要求对现有的业务、流程、商业模式进行精益化的塑造，通过数字化的方式让未来的方向更加清晰。
聚焦到客户体验，我们正通过智能化手段批量处理常规业务、聚焦解决差异化需求。通过智能化手段对客户反馈的问题和诉求进行问题的抓取，并且自动和工单系统进行对接，有效协助处理管家在繁杂事务中的疏漏，解决业主需求问题。此外，我们通过400客服、管家巡检、企业微信等各种渠道，广泛引用行业内外成熟的技术，从物业管理行业的前端业务，后端的服务支持业务，运营支持的业财业务等，全面来提升整体的运营效率。
探索延伸物业管理服务边界，纵向构建垂直专业服务价值链
在大物管的背景下，物业管理服务从对物的管理到对人的管理，再到对生态城市的服务，服务的范围、对象、内容正发生深刻的变化，向业主和资产方面进一步延伸。我们纵向深度佈局了包括社区传媒、房产经纪服务、商业运营服务、社区保险、电梯维保等专业细分赛道。
碧桂园服务致力于成为国际领先的新服务集团，我们将坚持基于新需求导向下的服务重构，利用新科技、新服务、新生态、新价值为物管赋能，同时以客户为中心，重构和设计自身的大物管服务。我们将向更高阶、更全面的大资管服务，如设 施 设 备 管 理、资 产 管 理以及科技等方向持续探索，纵向构建专业服务价值链，持续加强我们于行业的核心竞争力，整合构筑更完整的专业化能力，深度整合及协同资源，致力于将专业化服务推向更广阔的市场。
落地「红心碧海」激活社区共治,助推老旧社区改造焕新
我们于2022年推出红色物业服务品牌「红心碧海」,通过倡导居民组成志愿者团队,以定期大走访、大调研等活动形式,收集群众反馈,积极为社区居民解决社区治理难题、设施设备陈旧等居民体验痛点,进一步改善居民居住环境,满足人民群众对美好生活的嚮往。基于多年沉淀的运营经验、服务产品优势,我们将EPCO模式运用在老旧小区改造过程中,EPCO即设计、建设、运营、管理一体化,旨在解决传统社区改造中改管脱节、资源浪费、资金不足等难题,进而实现片区化管理,建立老旧小区长效管理机制,打造智慧社区新标杆。
2023年7月以来,「红心碧海」模式已在广东、福建、湖北、河南、重庆、浙江、天津等14个省市的近70个小区落地。未来,碧桂园服务在坚持党的领导核心下,秉持「服务成就美好生活」的品牌使命,将持续深耕「红心碧海社区共治模式」,加大「红心碧海」议事协商会议的广度与深度,发掘和解决更多居民「急愁难盼」的问题,激发居民参与社区管理的内生动力,做好社区与居民的「连心桥」,为共建美好和谐社区打造高效的多方共治模式。
探索「物业服务+生活服务」,为社区生活带来更多美好场景
作为连接千家万户的重要民生行业,提供高品质和多样化的服务,不断满足人民日益增长的美好生活需要,是物业管理行业发展的不竭动力。大力提升物业服务,是满足人民对美好生活嚮往的现实需要。近年来,碧桂园服务积极探索「物业服务+生活服务」模式,持续提升社区服务质量,提升社区服务智能化水平,推进家政、养老、托幼、物业服务等业态融合创新,不断提升客户满意度。我们持续聚焦「居民有需求,社区有服务」,一直深入探索「物业服务+生活服务」创新模式,推动物业服务向高品质、多样化升级,不断延伸服务边界,增强业主幸福感。未来,我们将重点构建环境友好社区、长者友好社区、女性友好社区、儿童友好社区、宠物友好社区。围绕业主全生命周期的生活需求,充分发挥社区资源优势,强化社区为民、便民、安民功能,为业主提供有价值的增值服务,为社区生活带来更多美好场景。
数字化手段洞察客户需求,持续提升服务产品改善与升级
随着大数据、AI、云计算、物联网、5G等技术日趋成熟,物业行业也迎来了数字化时代。碧桂园服务积极拥抱物业数字化转型,持续驱动服务产品改善与升级。我们始终致力于以客户为中心,推动客户服务高效运营、客户体验优化升级,解决服务标准与客户差异、个性化需求之间的矛盾。我们在数字化转型中持续关注三个方面的核心能力建设:一是客户体验的提升;二是整体运营效率的提升;三是模式的创新,要求对现有的业务、流程、商业模式进行精益化的塑造,通过数字化的方式让未来的方向更加清晰。
聚焦到客户体验,我们正通过智能化手段批量处理常规业务、聚焦解决差异化需求。通过智能化手段对客户反馈的问题和诉求进行问题的抓取,并且自动和工单系统进行对接,有效协助处理管家在繁杂事务中的疏漏,解决业主需求问题。此外,我们通过400客服、管家巡检、企业微信等各种渠道,广泛引用行业内外成熟的技术,从物业管理行业的前端业务,后端的服务支持业务,运营支持的业财业务等,全面来提升整体的运营效率。
探索延伸物业管理服务边界,纵向构建垂直专业服务价值链
在大物管的背景下,物业管理服务从对物的管理到对人的管理,再到对生态城市的服务,服务的范围、对象、内容正发生深刻的变化,向业主和资产方面进一步延伸。我们纵向深度佈局了包括社区传媒、房产经纪服务、商业运营服务、社区保险、电梯维保等专业细分赛道。
碧桂园服务致力于成为国际领先的新服务集团,我们将坚持基于新需求导向下的服务重构,利用新科技、新服务、新生态、新价值为物管赋能,同时以客户为中心,重构和设计自身的大物管服务。我们将向更高阶、更全面的大资管服务,如设施设备管理、资产管理以及科技等方向持续探索,纵向构建专业服务价值链,持续加强我们于行业的核心竞争力,整合构筑更完整的专业化能力,深度整合及协同资源,致力于将专业化服务推向更广阔的市场。
