管理式医疗支付方
平安集团综合金融渠道(F端)
平安集团综合金融渠道是平安健康获客并进行高价值用户转化的核心渠道之一,也是公司独特的竞争优势所在。公司持续挖掘平安集团先进的经验、科技、客群和资源优势,协同平安集团综合金融业务通过「综合金融+医疗健康」的服务组合打造管理式医疗模式,为平安集团综合金融用户提供线上线下一站式、7x24小时不间断的主动式医疗健康服务,助力平安集团打造「有温度的金融」;同时,精准转化平安集团综合金融高价值用户,也是公司业务持续增长的核心源动力之一。
在业务结构层面,报告期内,公司进一步聚焦于与公司战略协同性高的业务,优化产品体系,从而使得收入结构进一步改善。
得益于上述各方面的优化与改善,以及广泛的客户触达,公司在稳增量、聚焦高价值用户方面实现了进一步突破。报告期内,来自平安集团综合金融渠道的付费用户数超3,400万,在平安集团2.28亿1个人金融用户中的渗透率达到约15%,在实现了稳步提升的同时,带动了用户黏性和认可度的提升。
企业客户(B端)
优质的医疗健康服务是提升员工健康水平及幸福与满意度的良好福利。根据国际经验,企业是个人健康管理最主要的支付方之一。现阶段,企业有相关可列支费用和采购需求,亟需系统性、专业性和资源好的一站式企业员工健康管理解决方案。
为贯彻落实《「健康中国2030」规划纲要》,践行「大卫生、大健康」理念,公司积极探索企业员工健康管理服务,为通过平安集团渠道和自主拓展渠道触达到的企业客户提供员工健康管理服务。
报告期内,公司深化与通过平安集团渠道触达的企业客户的合作,重点发展企业健康管理预算充足、员工健康管理计划明确、并拥有较强支付能力及支付意愿的中大型企业,向其提供企业员工健康管理的综合解决方案,从而帮助企业更好地落实维护员工健康的企业责任,全方位、全周期保障其员工的身心健康,助力其建设健康企业。
同时,公司已形成「易企健康」健康管理类产品体系,通过深入研究和挖掘员工健康管理需求,建立了以「体检+」和「健管+」为核心的2大解决方案,通过组合搭配不同的服务模块,打造了具有竞争优势的差异化产品服务矩阵,进一步满足了不同企业的多元化需求,并实现全渠道的产品推广。
2022年,是平安健康战略2.0深化落地的初期,公司在服务企业客户方面仍处于经验积累的阶段。但是,截至2022年12月31日,凭借在医疗健康领域积累的专业服务能力及经验,公司服务企业数累计达到978家,较2021年末增长458家,覆盖近300万企业员工及用户。
此外,高质量、全周期的服务使得企业客户对公司的综合服务能力具有良好评价。报告期内,公司的存量大型规模企业客户1续约率高达近90%。
个人用户(C端)
经过了多年的行业深耕,平安健康已经沉淀了大量平台流量。报告期内,公司注重优化用户质量和服务体验,实现了良好的用户留存。通过提供精细化管理的医疗健康解决方案,及针对不同用户群体的不同需求进行精细化运营服务,公司有效实现了对C端客群的广泛覆盖,并不断加强了对目标付费用户或会员的运营及管理。
家庭医生会员制
家庭医生会员制枢纽定位,不断增强服务串联能力
家庭医生会员制是平安健康商业模式中的枢纽,协助公司整合医疗健康供给侧资源,完善O2O闭环服务,并帮助用户串联线上线下服务中的断点,提供连续、完整的服务体验。
报告期内,公司对家庭医生团队的服务能力进行持续升级。一方面,家庭医生加强了对用户的主动式、长周期健康管理,通过持续性跟踪各项健康指标,在各场景及节点主动随访和进行服务关怀,从而为用户提供全面、有效的医疗健康服务,并获得了用户的广泛认可;另一方面,公司通过优化健康档案工作台及服务分发链路,使家庭医生团队的服务分发能力和用户管理能力得到了进一步提升。
此外,公司还对家庭医生会员产品进行了分层梳理,通过搭建分层体系和系统升级,为用户提供更丰富的产品选择,带动用户使用各类增值型产品和服务,从而进一步赋能企业员工健康管理产品,助力管理式医疗模式的落地。
专科专病重点建设,夯实严肃医疗服务能力
公司持续探索专病领域预防、筛查、治疗、康养的一体化服务模式,致力于为用户带来全病程精细化管理和一站式医疗健康服务。报告期内,公司建立了19个专病中心,打造了专科专病筛查、通用产品、特色服务包三大系列产品。
通过与大型三级医院和外部优质专家合作,专病中心实现线上线下网络的紧密融合,并通过不断优化服务流程和产品体验,为专病垂直人群提供更有针对性、更高效的解决方案。同时,公司持续引进名医资源,强化与名医专家合作,从而不断提升严肃医疗服务能力。截至2022年12月31日,公司累计签约超2,000位名医专家,覆盖全国60+座城市,300+家三甲医院。此外,公司不断加强数字技术与医疗服务的融合,通过对疾病相关材料的收集、精准匹配专家专长等方式不断提升名医专家服务的预约安排效率及用户服务体验。依托优质资源及品牌优势,名医产品对客户的赋能也进一步加强。
持续完善服务生态,满足用户医疗健康服务需求
平安健康已建立了以家庭医生为核心,以专科医生为支撑,以名医专家为亮点的医疗健康服务生态,并不断升级线上线下一体化的服务能力,为用户提供高质量的医疗健康服务。
截至2022年12月31日,公司建立了来自23个科室的超4.9万名内外部医生团队,能够满足用户全场景、多层次的医疗健康服务需求。报告期内,患者五星好评率和病历甲级率维持稳定在98%以上。O2O医疗健康服务
持续扩大服务网络,强化供应商管控体系
平安健康持续深化完善「到线、到店、到家╱到企」的服务网络,搭建了覆盖广、合作深的供应商网络。在链接多品类医疗及健康资源的同时,公司还建立了涵盖从准入到退出全链路的供应商管理质控体系。
医疗服务网络方面,公司进一步整合线上线下医疗服务资源,打造了一站式履约体系,为用户提供更完整和优质的服务。截至2022年12月31日,公司合作医院5,000+家,合作药店达22.4万家,在216座城市实现1小时送药,在88座城市开通7x24小时送药服务。通过对不同产品服务形态的探索,公司不断扩大线下药店网络,提升服务能力和时效性。
健康服务网络方面,公司持续扩大全国性的服务网络及增加服务网点,从而提升了用户的履约便利性。截至2022年12月31日,公司合作的健康服务供应商合计超10万家,覆盖体检、齿科、抗衰、泛健康等多品类及服务形态。
报告期内,公司合作体检机构超2,000家,覆盖全国300多座城市,完成了在全国162家高端体检机构的覆盖,并进一步提升了高端体检服务。同时,公司不断升级体检后的健康管理服务,使得报告解读率进一步提升至44%,从而为用户后续使用线上咨询及其他健康管理服务夯实了基础。
提升药品服务能力,赋能医药生态建设
药品是互联网医疗生态中的重要一环,能更好地连接医患两端。报告期内,公司持续扩大与药店网络的合作维度,从送药更快到服务更好,为用户提供更多元、更高效的解决方案,为进一步提升零售效率和规模打下了坚实基础;同时,也为合作伙伴提供了多层次的服务方案,与其共同探索医药生态的可持续发展商业模式。
聚焦多元新品创造,打造一站式健康管理服务
公司在健康服务领域持续突破,在重点体检业务上,对体检售前、检前、检中、检后全流程进行了全方位的优化和升级,从而实现了用户的全生命周期需求管理。在泛健康领域,公司升级服务模式,引入行业头部供应商,完善服务版图,铺设全国网络。在健康管理领域,公司进一步聚焦于与公司战略协同性高的业务,不断提高资源的有效配置。
战略收购回顾
报告期内,公司完成了收购平安智慧医疗(目标公司包括Scientia Smart Health Technologies Limited及平安颖像(嘉兴)软件有限公司)的交易。
平安智慧医疗的业务以智慧大数据平台为核心,面向医疗机构、医护人员及患者,提供慢病管理、诊所监管与服务、AskBob医生站等多类应用服务,及提供面向全行业综合管理的监管平台。在慢病服务补充、医生能力提升及基层机构覆盖三个方面,与平安健康具有强协同效应。
收购平安智慧医疗对平安健康具有重要的战略意义。此举将进一步提升平安健康在家庭医生、慢病管理、专科辅助诊断等医疗服务方面的专业性和服务效率。公司将不断打磨自身服务能力,推动产品创新,为用户及企业客户提供更加专业、全面、高品质、一站式的服务,从而实现高质量、规范化、可持续的发展。
商业保险是中国医疗和健康支出的主要支付方之一。党的二十大报告提出,需促进多层次医疗保障有序衔接,完善大病保险和医疗救助制度,落实异地就医直接结算,建立长期护理保险制度,积极发展商业医疗保险。
企业是我国医疗和健康支出的另一大主要支付方。中国企业员工群体数量庞大,2021年,全国职工医保参保人数就已经达到了3.5亿人。与此同时,企业在员工健康管理方面的意识和需求在不断提升,并从大型企业向中小型企业渗透,从一线城市向二线、三线城市延伸,从而推动企业员工健康管理市场规模不断扩大。
在商业保险及企业员工健康管理持续发展的行业趋势下,平安健康将继续依托平安集团管理式医疗模式和医疗健康生态圈的能力优势,充分利用平安集团在综合金融渠道(F端)和企业客户端(B端)的资源,深度挖掘平安集团庞大的商保、企业和个人客群,加强与平安集团的协同和双向赋能,进一步强化公司的核心竞争力,不断加深客户渗透、提升客户价值。
同时,公司将依托自身在互联网医疗领域的先发优势,凭借对终端用户医疗健康需求的深刻洞察和理解,不断打磨完善医疗健康产品矩阵,迭代升级F端「保险+医疗健康」、B端企业员工健康管理等核心产品,打造会员制产品体系,并针对不同渠道、不同客群提供丰富的定制产品,满足支付方的多元需求。
此外,公司将进一步发挥家庭医生在服务串联、主动关怀方面的作用,并且持续扩增优质服务网络,为用户提供「省心、省时、又省钱」的线上+线下、一站式医疗健康服务,不断提升用户体验。
未来,公司将继续砥砺前行,持续为社会提供高质量的医疗健康服务,为助力数字中国和健康中国的战略落地而不懈努力,力争为股东创造更持续稳定的价值回报。
