电讯行业的客户 于二零一九年,本集团继续提供服务予历史悠久之电讯服务供应商。本集团继续寻求与电讯行业客户深入合作,以及寻找与其他电讯服务供应商合作之商机。本集团已成功取得新客户及一位客户于中国广东省以外的业务的服务合约(详情载于本公告「新客户」一段)。然而,由于CRM及电讯行业竞争激烈,于截至二零一九年十二月三十一日止年度,本集团来自电讯服务供应商的收益较去年同期减少约12.2%。 于二零一九年第一季度,本集团开始运营一个电讯行业客户的新项目:互联网在线项目。互联网在线项目利用每星期7天及每天24小时的人工线上客服,为客户提供业务谘询、业务查询、业务办理、故障申告、投诉受理等服务,通过月度考核获得收益。但是目前由于智能机器人的发展、用户自助服务使用率高等原因,使人工线上服务需求减少。在人工成本进一步上涨的情况下,项目净利润持续下降,直到二零一九年第三季度本集团调整其经营策略,令项目表现改善。该项目合约已于二零一九年十二月结束。 于二零一九年第二季度,本集团开始运营一个电讯行业客户的新项目:拓客拉新项目。拓客拉新项目利用百度或新媒体管道,投放广告转化并获取新客户。潜在用户在互联网端填写资料后,话务员再对其进行电话回访,以电话销售的方式提供服务或产品。由于该项目处于前期阶段,并且受到流动网络运营商的政策和携号转网政策未明朗的影响,收益未能达到预期。二零一九年第三季度开始,受该客户的政策支援,该项目逐渐稳定发展。此外,本集团已于二零一九年下半年将该项目拓展至该客户于其他城市的分公司。
于二零一九年第三季度,本集团已于中国电信股份有限公司(「中国电信」)广州市分公司的服务供应商年度招标中中标,订立一份12个月期协议,将为该公司提供电话销售服务,在产品及服务销售、互联网及渠道代理等领域进行合作。根据中国电信于不同时期推出的优惠政策,本集团将向目标客户提供电话营销服务,包括但不限于获取新客户、客户关怀、套餐升级、挽留客户、5G升级及转网。本集团于该项目前期阶段蒙受轻微亏损。于二零一九年十二月更改营运流程后,该项目已步入正轨,预期日后将扩大规模。
非电讯行业的客户
于二零一九年,本集团继续发展其非电讯行业客户的基础,并积极与金融、广播传播、社会福利、餐饮、瘦身及美容店、教育、资讯科技、银行、博览及房地产开发等各行各业的潜在客户磋商后,已成功获得新客户的服务合约。截至二零一九年十二月三十一日止年度,本集团来自非电讯客户的收益较去年增加约13.7%。于二零一九年上半年内,本集团试运营两个非电讯行业客户的新项目:自媒体项目及教育机构语音外呼项目。自媒体项目在微信及其他平台公众号的内容里穿插广告,实现流量变现,获得收益。该项目努力为不同类型的商家实现流量变现,例如付费课程、付费社群、内容电商、服务电商等。虽然自媒体营销是近日比较热门的创新商业模式,但受平台对接、流量变现和电商模式经营经验不足等条件影响,此项目所得收益未能达到预期。另外,教育机构语音外呼项目主要面向目标学生的家长,以人工智能语音外呼的方式筛选目标客户,基础访问成功后进行深入的电话销售,邀约目标客户至指定校区参与课程体验,最终通过月度考核获得佣金提成收益。由于成功销售的实际转化率远远低于预期,造成项目的佣金提成增长不足,无法与成本取得平衡。最终两项目均于二零一九第二季末暂停。
于二零一九年第三季度,本集团开始为中国一间高端酒店会籍推广及会员数据管理服务公司运营一个新项目,就业务流程外包、资讯科技外包、人工智能应用及各个品牌的综合推广等领域进行合作:酒店会籍项目。该项目利用流动工作站,租用线路及设备为客户提供呼出及回拨的自助远程电话服务。酒店代表可透过本身的固网呼叫目标客户。由于此乃资讯科技外包(「ITO」)项目,因此并无产生人工成本,且于二零一九年下半年运营顺利。
于二零一九年第四季度,本集团开始为非电讯行业客户运营两个新项目:水善之家项目及失咭保障项目。水善之家项目涵盖呼入及呼出服务,包括但不限于客户查询、订单处理、客户投诉、回拨及挽留客户。收益为根据所安装饮水机数量计算得出的总服务费收益。失咭保障项目提供每星期7天及每天24小时的语音及线上客服,以提供诸如热线服务、线上客户查询、外呼服务、售后服务、数据输入、客户投诉跟进、线上客服及数据处理。由于该项目处于前期阶段,故收益尚未达到预期水平,但本集团对该项目的未来前景充满信心。
本集团继续与信誉卓着的客户及于中国广东省以外的省份有业务的客户合作及向彼等提供CRM服务。为配合该等客户的发展及扩充,彼等对本集团服务的需要亦与日俱增。本集团藉新增及既有客户,建构了稳固的客户基础,其拓展非电讯行业的成绩有目共睹。 多元化技能培训课程
由于中国政府对CRM行业的利好培训政策,本集团为员工提供各种培训课程,包括一项多元化技能及管理培训课程。此项课程专门为富经验及技术的话务员而设,从而让他们能于多个项目工作,令项目团队能力更全面,并能更有效分配本集团资源。因此,閒置的话务员现可为不同项目的客户提供服务。此举大大改善了本集团的效率,尤其是一些通话时间较短的小型项目。 培训课程的另一个好处为进一步改善服务质素。多技能话务员最少已参与两项组织培训课程,而客户满意度及电话销售成功率两方面均取得卓越表现。董事相信多技能话务员能令CRM团队成为特别能满足高端客户需求的精英团队。
CRM服务中心
本集团已设立四个CRM服务中心,现有产能已达到座席数逾4,500个的理想水平,巩固了本集团在国内的领先地位。于回顾年度,本集团持续改善其CRM服务中心的设备及环境,以提高整体运营效率。
奖项及证书
于二零一九年五月,广州盛华信息有限公司(「广州盛华」)取得中国工业和信息化部发出的跨地区增值电信业务经营许可证。
于二零一九年五月,广州盛华获客户世界机构颁发客户中心能力成熟度模型国际证。
互联网CRM
于回顾年度,本集团继续提供名为「智能在线应答应用程序」(「智能应答」)的网络CRM服务予现有电讯服务供应商及非电讯行业客户。当今用户的使用模式由传统语音服务转移至增值网上服务,因此互联网CRM服务将成为本集团的重点业务。智能应答服务面世后,传统CRM服务的人力资源架构得以优化。此外,智能应答服务为本集团客户缔造独特价值。本集团相信,透过改变成本结构及增加收益来源,该服务将可改善本集团的利润率。随着市场趋势的变化和人工智能(「人工智能」)行业的兴起,本集团将探索人工智能技术在智能应答中的应用,以优化其服务。
本集团之前已开发出一款名为「CallVu」系统的人工智能,并已取得服务协议,过去数年一直向该客户提供线上服务支援。然而,与该款CallVu有关的服务项目已于二零一九年结束。
本集团为满足市场开发的需要继续投资研发并已取得一系列的成果,其中包括盛华人工智能电话机器人系统EliteUCVAI)、一体化客户服务系统(EUC)及其他20款软件的版权。
中国政府越来越支持人工智能行业的发展。董事相信人工智能的应用程序将成为不可抗拒的趋势,并将进一步投资本集团的资源用于CRM相关的人工智能应用程序的研发,并寻求其他商机。
发展
兹提述本公司与HonyGoldHoldings,L.P.(「要约人」)联合刊发的日期为二零一八年十二月六日的综合要约及回应文件(「综合文件」)。诚如综合文件所披露,要约人拟继续三线发展本集团的CRMS业务,即(i)改进CRMS业务的基建;(ii)与现有客户发展业务;及(iii)可能与要约人介绍的新客户发展CRMS业务。
(i)改善基建
根据我们对本集团业务营运及财务状况的检讨,鑑于营商环境欠佳,本集团拟延迟升级CRM业务的部分基础设施及业务发展,待市场更加明朗化。
现在中国内地已跨入「携号转网」及5G商用时代、香港地区之5G牌照也蓄势待发,本集团继续探索未来与运营商进行深度合作,开展相关销售业务项目。本集团正在调整其策略,以识别及探索人工智能、大数据处理及虚拟化等新技术带来的新商机。
(ii)与现有及新客户发展业务
本集团继续向历史悠久之电讯服务供应商提供服务并努力加强CRMS业务在中国市场的知名度以及开发非电讯市场的可能性,并不断地追求改进业务。于二零一九年第一季度,本集团已订立两项新合约,为中国联合网络通信有限公司揭阳市分公司及中山市分公司提供电话销售服务。
于二零一九年第三季度,本集团已订立两项新合约,为中国联合网络通信有限公司珠海市分公司及长沙市分公司提供电话销售服务。此外,本集团亦已成功订立一份12个月期协议,为中国电信股份有限公司广州市分公司提供电话销售服务。
于二零一九年第四季度,本集团已进一步拓展以订立一项新合约,为中国联合网络通信有限公司惠州市分公司提供电话销售服务。
本集团继续透过不同项目开发新业务计划。回顾年度,本集团为一名电讯行业客户营运两个新项目。本集团也为非电讯行业客户试点运行两个新项目及营运其他三个新项目。有关该等项目的详情,请参阅本公告「业务回顾-电讯行业的客户」及「业务回顾-非电讯行业的客户」段落。
(iii)可能与要约人介绍的新客户发展业务
于回顾年度,本集团大力发展与非电讯行业客户的CRMS业务,其中包括:·餐饮-本集团已与若干食品连锁商店磋商以提供订购热线、线上订购及其他客户相关服务。于二零一九年第三季度,本集团与百福控股有限公司的全资子公司宏福餐饮管理(深圳)有限公司订立谅解备忘录。
保健-本集团已与一间医院管理公司磋商以提供电话预约及顾客热线服务。
媒体-本集团已与不同线上购物及网络服务供应商以及有线电视公司磋商以提供线上客服。于二零一九年第三季度,本集团亦已与香港一间付费电视媒体接洽及进行初步阶段的磋商,并正在讨论向付费电视会员提供CRM服务及流动通讯销售。
旅游-本集团已开始与三间中国内地旅游公司磋商以提供线上预订及预订热线以及客户关係管理。
保险-本集团的全资附属公司拥有中国内地政府发出的保险代理牌照,且其业务包括线上及线下销售。本集团预期向保险公司提供基于大数据及人工智能的专项电话营销及线上销售服务。
零售-银行行业继续转型,而本集团计划打开银行行业的市场。目前,本集团已与一间中国银行合作进行金融业务处理外包业务,并将以此为基础与更多银行开发业务。本集团已取得若干进展,与一名国际银行卡金融服务供应商建立首次商业连繫。本集团将积极使用人工智能及大数据深化银行产品的销售及支援服务。
IM业务
业务回顾
于二零一八年十一月底收购IM业务后,本集团继续通过设立新的投资产品并与中国大陆内外的机构客户建立新关係来发展业务。
全球基金业二零一九年迎来开门红。在充满挑战的二零一八年过后,新的一年大多数资产类别均录得可观的回报。市场围绕中美贸易主题振盪,但总体上保持上扬势头。美国股市以两位数的涨幅创下新高,中国A股年内也反弹了20%以上。香港股市仅上涨近9%。由于担心衰退,债券收益率暴跌,固定收益投资者录得丰厚回报。石油价格亦从二零一八年末见底反弹。由于夏季衰退忧虑上升,加上中美贸易谈判陷入低谷,黄金价格飙升。
本集团于二零一九年把握有利的市场环境,推出多个新基金,包括全球宏观基金、全球医疗保健基金、中港看涨基金、商品基金及全球固定收益基金。所有该等新基金连同现有的中国多空股票基金及多策略基金,在年内均录得良好的经调整风险收益。全年,本集团继续开发其专有的基于算法的资产分配、经理选择及风险管理方法。
年内,本集团亦成功扩大客户基础。本集团继续与内地金融机构客户建立关係,客户主要包括银行、保险公司、证券公司、产品代销商及高净值人士。本集团拟加大集资及市场推广力度。本集团现准备与基金代销公司合作销售我们的产品以筹集新资金。于回顾期间,我们收到一位主要银行机构客户追加之大笔投资。
本集团通过引入一系列自动化来增强及自动化我们的运作平台,以支持日常营运、管理大量产品并开发新的投资范例。该等技术升级将有助于支持我们不断扩大的产品以满足不同客户的需求。本集团继续在数字化投资及研究数据方面进行投入,并开发量化分析模型以提取直接投资及资本分配的资料。
在开发产品及战略同时,本集团继续发展其运营平台,为我们的投资者提供增值服务。本集团仍然相信香港及中国大陆提供有吸引力的长期投资机会,因与其他市场的关联度有限,并且需要具有适当专业知识的本地投资经理来提供经风险调整的收益。
SDI业务
业务回顾
于回顾年度,本集团维持稳健的财务状况。于二零一九年上半年,本集团将大部分现金结余存入定期存款银行账户,以为发展CRMS及IM业务作准备。由于CRMS业务回顾一节中报告的不利的营商环境,CRMS业务的资本支出大大低于本集团的预期。经考虑本集团未来12个月的现金需求以及本集团在二零一九年第二季度末的现金和现金流量水平,董事会考虑了各种其他投资机会,包括将现金作存入商业银行的定期存款、投资于证券及作为被动投资者投资于外部基金或金涌资本设立的基金,为本集团创造更好的閒置现金收益。本集团决定探寻开发我们自己的战略直投产品。
SDI将利用本集团的人力及物力追求卓越的风险调整回报率。此项业务亦将支持本集团的新业务项目(例如投资管理业务分部)的增长,因此具有战略意义。该等投资包括基金、债务及交易所买卖基金(「ETF」)的交易及坐庄。
董事继续利用我们自身的资源探索提高本集团资金使用效率的方法。去年完成收购投资业务后,本集团拥有根据证券及期货条例(「证券及期货条例」)持牌的经验丰富的代表作为投资组合经理。为了分散风险、赚取更高的投资回报率、利用本集团的专业优势、人才优势和管理优势,本集团开始通过认购流动资产投资(包括注入一些由金涌资本管理的基金)进行投资组合投资。
于二零一九年第三季度,本集团以78,000,000港元认购非上市集合投资基金PreludeOpportunity Fund, LP。本集团全资子公司被聘请为该基金之副顾问,以管理该基金之部分资产。董事会认为,与本集团閒置现金收益相比,通过扩大资本基础,该项投资为本集团带来的潜在回报更高。该投资发挥了本集团的人力资源优势。有关该项投资的更多详情,请参阅本公司日期为二零一九年七月一日及二零一九年八月十四日之公告。
于二零一九年第四季度,本集团根据内部开发的专有资产配置模型注入一定数量的自有资金进行管理。它分别向Goldstream China A Share Equity Fund SP及GoldstreamStable Fixed Income Fund I SP分别注入约39.0百万港元及62.4百万港元作为种子资金。
本集团被视为同时持有Goldstream China A Share Equity Fund SP及Goldstream StableFixed Income Fund I SP的控股权益。该两只基金分别投资于中国A股和全球固定收益产品。该等基金的所有资产及负债均在本集团的合併财务状况表综合入账。
SDI由金涌资本组合经理管理。该等经理运作各种策略及投资标的,包括大中华看涨看跌基金、大中华看涨基金、全球宏观、全球医疗保健行业股票及债券等。我们的目标是通过利用多元化但互补的业务组合为我们的股东提供长期资本增长。
于 二 零 一 九 年 十 二 月 三 十 一 日,本 集 团 对 三 只 投 资 基 金 的 投 资 认 购 总 额 约 为179,400,000 港元。本集团于年内并无进一步投资或提早赎回任何投资。加上投资及种子资金取得合理回报,该分部录得分部利润6,879,000港元,可收回贴现前董事借贷的融资成本4,048,000港元。于回顾年度内,录得利润主要由于股息收入产生投资回报约1,636,000港元及计入损益之金融资产录得公允价值收益约2,511,000港元。
本集团致力提升中国市场的渗透率并探索开发非电讯市场的可能性。本集团预期十三五计划的启动将带来新的市场商机,能够吸引更多顾客了解本集团专业服务的重要性,从而或会与本集团合作以减少营运成本、拓展市场并改善其客户忠诚度管理。本集团预期与该等潜在客户订立服务协议。
中国的科技创新环境包括但不限于4G移动通讯的增长,5G移动通讯技术的迅速发展、日常移动网络的普及、「智慧城市」相关应用的崛起以及「互联网加」策略,身处其中,董事预期中国市场将为本集团带来更多机会发展业务。现在中国内地已跨入「携号转网」及5G商用时代、香港地区之5G牌照也蓄势待发,本集团未来将与运营商继续进行深度合作,开展相关销售业务项目。此外,本集团已拥有若干人工智能语音技术之知识产权,随着人工智能应用服务日趋成熟,本集团亦将加快于本集团CRMS业务中应用人工智能技术发展,进而提高服务附加值。
于二零二零年,本集团将继续物色与政府部门及于中国广东省外其他省份运作公司的商机。此外,本集团亦利用其资源并应用非电讯行业的知识,并有望为一家大型食品连锁公司提供CRM服务,以及为付费电视会员提供CRM服务和移动通信销售。
根据董事对本集团业务运营及财务状况的检讨,本集团计划继续发展其IM业务,侧重成为产品、解决方案、平台及基础设施的提供商。
1)本集团将继续为我们所有产品建立良好的记录。该等基金产品通常分为两大类。一类由本集团的投资组合经理管理。多样化而又连贯的人才库对于我们的成功至关重要。我们的目标是培养有才华且有干劲的分析师、交易员及投资组合经理。另一类由本集团专有的定量模型管理。该等专有的量化模型与其他量化模型的不同之处在于,它侧重于筛选及排名理念,而不是基础资产。
2)本集团将继续开发资产配置模型及风险管理模型。这些模型,再加上我们的基金产品,使我们能够为客户提供整体投资解决方案-特别关注中国投资者投资全球市场及全球投资者投资中国市场。
3)本集团将向机构客户及家庭办公室推广我们的基金,以在地理上扩展我们的客户群并增加我们的管理资产;我们将与中国境内境外包括金融机构(主要是银行及保险公司)、证券公司等产品代理商、高净值人士及大型企业集团的机构客户建立关係;
4)本集团将继续投资于金融科技,并开发我们的运营平台,以提升我们的客户服务、风险管理及运营能力,以支持我们多样化的产品及业务服务;
本集团将寻找投资机会,以提高本集团整体财务资源的回报。本集团深谙市场的不稳定性及波动性,因此在风险与回报之间取得平衡,尤其是不确定极高时刻。我们在中国与全球资产之间审慎保持均衡配置,再加上在不同市场进行投资,贯彻多元化策略,因此有望为我们的投资带来相对稳定的回报。如果我们能在艰难时期成功建立良好的业绩记录,一旦市场趋于稳定,预计我们的IM业务将吸引更多客户。
