电讯行业的客户
于回顾期内,本集团继续提供服务予历史悠久的电讯服务供应商。本集团继续寻求机遇与现有客户进一步合作,以及向其他电讯服务供应商及运营商寻找商机。本集团已成功取得客户的服务合约(有关详情载于本公告「新客户」一段)。然而,由于CRM及电讯行业竞争激烈加上新型冠状病毒疫情(「COVID-19」)的经济影响,于截至二零二零年六月三十日止六个月,本集团来自电讯服务行业客户的收益较去年同期减少约8%。
于二零二零年第二季度,本集团运营一名电讯行业客户的新项目:流动虚拟网络营办商项目。有关项目向流动虚拟网络营办商(「流动虚拟网络营办商」)提供企业、代理人及终端客户服务热线、投诉处理、在线聊天客户服务及新订户资料审阅服务。本集团于行内具有多年经营经验,以促进项目的推出。项目于回顾期间一直畅顺运行及稳定发展。
非电讯行业的客户
于回顾期内,本集团继续扩展其非电讯行业客户基础,积极与不同行业,例如金融、广播通讯、社福、餐饮、纤体美容店、教育、资讯科技、银行、博览及物业开发等各行各业的潜在客户磋商,并已成功获得新客户的服务合约。
然而,由于COVID-19的经济影响,截至二零二零年六月三十日止六个月,本集团来自非电讯行业客户的收益较去年同期减少约3%。
于二零二零年第二季度,本集团为非电讯行业的客户营运两个新项目:即电子商务项目及高级会员卡推广项目。
电子商务项目为一名从事金融行业的客户之自营网上商店进行若干营运工作,包括安排推广活动材料、于不同平台举办活动、筹办销售活动、派发优惠卷、后台审核及推出商品。我们派遣专业话务员至客户的营运地点。收益自每月服务费产生。项目于回顾期间运作畅顺。
高级会员卡推广项目乃为一名从事旅游业的客户推广其高级会员卡及招揽新卡会员。本集团已于若干平台(例如微信)举办免费的推广活动。于潜在用户观看宣传广告及扫描二维码后,彼等将被导向至系统,以填写资料及申请会员卡。客户其后将向申请者发出会员卡。佣金收益乃按每月评估计算。项目正处于其早期阶段。由于项目并无产生大额额外成本,故本集团对项目的未来前景感到乐观。
本集团继续与信誉卓着的客户以及在中国广东省以外拥有业务的客户合作,为其提供CRM服务。该等客户因应本身业务的发展及扩充而对本集团的服务有较大需求。本集团藉新增及既有客户,建构了稳固的客户基础,其拓展非电讯行业的成绩有目共睹。
多元化培训课程
受惠于中国政府推行有利于CRM行业的培训政策,本集团为员工提供各种培训课程,包括一个多元技能及管理培训课程。此培训课程专门为富经验及技术的话务员而设,从而让他们能于多个项目工作,令项目团队能力更全面,并能更有效分配本集团资源。因此,閒置的话务员现可为不同项目的客户提供服务,此举大幅改善了本集团的效率,尤其是一些通话时间不稳定的小型项目。
培训课程的另一好处为进一步改善服务质素。多元技能话务员已参与最少两项组织培训课程,而客户满意率及电话销售成功率两方面均表现卓越。本公司董事(「董事」)相信话务员拥有多元技能可令CRM团队成为特别能满足高端客户需求的精英团队。
CRM服务中心
本集团已设立四个CRM服务中心,现时处理能力达4,500个座席以上,巩固了本集团在中国的领先地位。于回顾期内,本集团持续改善CRM服务中心的设备及环境,以提高整体运营效率。
奖项及证书
于二零二零年三月,广州盛华信息有限公司(「广州盛华」)取得ISO 14001:2015(登记编号:USA20E40691R1S)。
于二零二零年三月,广州盛华取得ISO 45001:2018(登记编号:USA20S20692R1S)。互联网CRM
于回顾期间,本集团继续提供名为「智能在线应答应用程序」(「智能应答」)服务的网络CRM服务予现有电讯服务供应商及非电讯行业客户。当今用户的使用模式由传统语音服务转移至增值网上服务,因此互联网CRM服务将成为本集团的重点业务。智能应答服务面世后,传统CRM服务的人力资源架构得以优化。此外,智能应答服务为本集团客户缔造独特价值。本集团相信,透过改变成本结构及增加收益来源,该新服务将可改善本集团的利润率。本集团的目标为向多个行业的客户寻求更多业务机会,以提供互联网CRM及其他增值服务。
随着市场趋势的变化和人工智能(「人工智能」)行业的兴起,本集团将探索人工智能技术在智能应答中的应用,以优化其服务。此外,中国政府越来越支持人工智能行业的发展。董事相信人工智能的应用程序将成为不可抗拒的趋势,并将进一步投资本集团的资源用于CRM相关的人工智能应用程序的研发,并寻求其他商机。为满足市场发展的需求,本集团继续投资研发,并已取得一系列的成果,其中包括盛华人工智能电话机器人系统(EliteUCVAI)、一体化客户服务系统(EUC)及其他20款软件的版权。
中国致力于推动外包服务,而本集团所提供的CRM服务乃业务流程外包的主要服务之一。据中国商务部通报截至二零二零年六月三十日止六个月国内商务运行情况,服务外包业的执行合同金额达人民币4,501.3亿元,较去年同期上升10.9%。于本年度上半年,中国服务外包业务的架构继续优化,高增值服务的比例增加。
本集团致力提升中国市场的渗透并探究开发非电讯市场的可能性。本集团预期十三五计划的启动将带来新的市场商机,能够吸引更多顾客了解本集团专业服务的重要性,从而或会与本集团合作以减少营运成本、拓展市场并改善其客户忠诚度管理。本集团预期与该等潜在客户订立服务协议。
中国的科技创新环境包括但不限于4G移动通讯的增长,5G移动通讯技术的迅速发展、日常移动网络的流行度,「智慧城市」相关应用的崛起以及「互联网加」策略,身处其中,董事预期中国市场将为本集团带来更多机会发展业务。现在中国内地已跨入「携号转网」及5G商用时代、香港地区之5G牌照也蓄势待发,本集团未来将与运营商继续进行深度合作,开展相关销售业务项目。
此外,本集团已持有若干人工智能语音技术之知识产权,随着人工智能应用服务日趋成熟,本集团亦将加快本集团CRMS业务中人工智能技术发展的步伐,进而提高服务附加值。
于二零二零年,本集团将继续与政府部门及于中国广东省以外运作的公司寻找商机。此外,本集团亦利用其资源和应用非电讯行业的知识,并有望为一家大型食品连锁公司提供CRM服务,以及为付费电视会员提供CRM服务和移动通信销售。
儘管二零二零年上半年充满挑战,惟本集团拟继续其发展IM业务的计划,并聚焦于成为产品、解决方案、平台及基础设施的提供商:
(1) 本集团将继续为我们所有产品建立良好的记录。
(2) 本集团将继续开发资产配置模型及风险管理模型。这些模型,再加上我们的基金产品,使我们能够为客户提供整体投资解决方案—特别关注中国投资者投资全球市场及全球投资者投资中国市场。
(3) 本集团将向机构客户及家庭办公室推广我们的基金,以在地理上扩展我们的客户群并增加我们的管理资产;我们将与中国境内境外包括金融机构(主要是银行及保险公司)、证券公司等产品代理商、高净值人士及大型企业集团的机构客户建立关係。
(4) 本集团将继续投资于金融科技,并开发我们的运营平台,以提升我们的客户服务、风险管理及运营能力,以支持我们多样化的产品及业务服务。
本集团于建立IM收入及CRMS业务方面继续其审慎的方针。本集团仍然充满信心,由于中港两地对香港及中国提供具吸引力的长期投资机会,与其他市场的关联度有限,并且需要具有适当专业知识的本地投资经理来提供经风险调整的收益。
本集团将继续寻找投资机会,以提高本集团整体财务资源的回报。本集团深谙市场的不稳定性及波动性,因此在风险与回报之间取得平衡,尤其是不确定极高时刻。我们在中国与全球资产之间审慎保持均衡配置,再加上在不同市场进行投资,贯彻多元化策略,因此有望为我们的投资带来相对稳定的回报。如果我们能在艰难时期成功建立良好的业绩记录,一旦市场趋于稳定,预计我们的IM业务将吸引更多客户。
