概要及主要业务摘要
在2023年,随着疫情过去,友邦保险的业务动力持续强劲,带动集团录得33%的新业务价值增长。我们对策略性优先任务的执行,以及我们继续专注向各个地区的客户提供具吸引力的主张及一系列全方位产品,支持我们在十个业务市场录得双位数字的新业务价值增长。我们继续开发并优化数码工具,以支持我们的代理及合作伙伴提供无缝的客户体验过程,带动我们的代理及伙伴分销渠道实现卓越增长。
分销
代理渠道在2023年录得23%的新业务价值增长,反映我们对于提升集团别树一帜的代理分销质素的持续承诺。我们持续执行「最优秀代理」策略,使不计入越南业务的本集团活跃代理人数增长强劲,代理生产力及代理收入亦见双位数字提升;而越南业务则持续推动代理转型。友邦保险连续第九年蝉联全球百万圆桌会会员人数之冠的跨国公司,反映我们别树一帜的策略行之有效。
伙伴分销渠道的新业务价值增长58%,得益于我们庞大及市场领先的策略性伙伴分销网络。我们继续与银行伙伴紧密合作,提升保险销售员的技能并加强我们的数码实力,使银行保险渠道实现42%的新业务价值增长。我们的中介伙伴分销渠道,包括独立财务顾问及经纪,录得新业务价值超过一倍的增加,由中国内地访港旅客在2月份恢复通关后的回归所带动。
地区市场
友邦保险中国业务在2月至12月期间的新业务价值较2022年同期增长28%,并在2019冠状病毒病限制措施放宽后,日常活动恢复正常下迅速建立卓越动力。全年新业务价值增长20%,受惠于「最优秀代理」的双位数字增长及银行保险渠道的卓越增长。我们具吸引力的客户主张为新客户人数的双位数字增加提供支持。在2023年,以年化新保费及新保单数目计算,新客户为我们的新业务带来超过一半的贡献。
友邦保险香港业务在2023年的新业务价值实现82%的增长,受惠于2月份恢复通关后中国内地访客的回归,以及来自本地客户群的增长。在新入职代理人数增加59%及新代理生产力卓越提升的支持下,我们的「最优秀代理」仍然为新业务价值带来最大贡献。伙伴分销渠道的新业务价值增加逾两倍,由我们的中介伙伴分销渠道,以及我们与东亚银行有限公司(东亚银行)和花旗银行建立的长期策略性伙伴合作关係所支持。
友邦保险泰国业务的全年新业务价值增加21%,由代理及伙伴分销渠道的强劲双位数字增长所带动。我们持续专注于代理渠道的优质招聘及培训,支持新入职代理人数的卓越增长,活跃代理人数的双位数字增加及代理生产力的强劲提升。策略性银行保险伙伴Bangkok Bank Public Company Limited(盘谷银行)的新业务价值增长卓越,为伙伴分销渠道的表现提供支持。
友邦保险新加坡业务录得10%新业务价值增长,产品组合亦转向保障业务。源于代理生产力的增加,我们的代理渠道在下半年取得双位数字的新业务价值增长。我们的伙伴分销渠道在2023年录得卓越的新业务价值增长。
友邦保险马来西亚业务在2022年非常强劲增长的基础上,实现7%的新业务价值增长,受惠于我们代理和伙伴分销渠道的强劲表现。我们通过优化数码工具继续进一步发展「最优秀代理」,使代理活跃度及生产力增加。
其他市场分部的新业务价值在2023年相较2022年表现平稳。该分部的强劲基本增长被越南较低的新业务价值所抵销。如先前所述,消费者负面情绪在年内持续影响越南寿险行业。不计入越南业务,其他市场分部的新业务价值在2023年录得15%的增长。
整体而言,我们的东盟市场在2023年继续表现出强劲动力,是友邦保险成长的关键引擎。这些市场占本集团总体新业务价值的三分之一以上,超过15亿美元。若不计入越南业务,我们的东盟市场录得14%的新业务价值增长,其中我们的代理和伙伴分销渠道均实现双位数字增长。
无可比拟的分销平台
友邦保险无可比拟的专属「最优秀代理」是我们的主要竞争优势,也是我们与客户保持关係的核心。我们的专业代理队伍使我们能通过提供个人化建议及一系列全方位产品,满足亚洲数以百万计客户多元化和急速增长的需求。我们在区内占据市场领先地位,并连续第九年蝉联全球百万圆桌会会员人数之冠的跨国公司。
我们贯彻执行「最优秀代理」策略,随着疫情相关限制措施放宽,新业务动力得以提升,使我们在2023年录得23%的新业务价值增长和 38%的年化新保费增长。总括而言,代理分销于2023年占本集团新业务价值总额的 76%。
我们通过全新及优化的数码工具为我们的代理队伍提供支持,包括代理招聘和入职培训、活动管理及物色新销售对象。我们提供同业最佳的培训,旨在加速代理队伍的发展及支持其实现全职、专业和高生产力的事业。不计入越南业务,我们活跃代理人数录得强劲增长,以及代理生产力和代理收入的双位数字增长。我们结合社交媒体的销售对象管理平台让我们的代理有系统地运用其社交媒体网络,加上精心策划的资讯内容,帮助他们接触新的客户群。
优质招聘是我们「最优秀代理」策略的关键。在香港,我们配置人工智能支持的数码面试工具,为新入职代理人数59%的增加带来贡献。纵观整个集团,我们在2023年通过数码招聘平台iRecruit招聘超过80%的新入职代理。当不计入持续推动代理转型的越南业务时,本集团的新入职代理人数录得强劲双位数字增长。
培育新一代代理主管是主要策略性优先任务,我们专注确保优质招聘、培训和管理,致力提升各个业务市场的专业代理。在2023年,我们的代理主管计划成功带来代理主管人数10%的增加,从而建立促进代理团队增长的额外能力。
友邦保险别树一帜的长期策略是专业和高生产力代理团队的基石。友邦保险中国、香港、泰国业务市场及Tata AIALife Insurance Company Limited( Tata AIA Life)均位于全球百万圆桌会会员人数最多的前五名公司之列。我们在百万圆桌会排名中持续领先,反映本集团「最优秀代理」策略的成效。
伙伴分销
友邦保险庞大和市场领先的策略性伙伴分销网络有助扩大我们的市场覆盖,让我们有独特的机会接触亚洲数以亿计的潜在客户,并满足其保障、健康及长期储蓄的需求。
在2023年,我们的银行保险及中介伙伴分销渠道表现卓越,带动伙伴分销渠道的新业务价值增长58%至10.31 亿美元。伙伴分销业务在2023年为友邦保险总体新业务价值带来24%的贡献。
我们银行保险渠道的新业务价值在2023年录得42%的增加,源于我们与银行伙伴的紧密合作,为大部份业务市场带来增长。其中包括我们的地区独家合作伙伴东亚银行和花旗银行、中国内地的中国邮政储蓄银行股份有限公司、泰国的盘谷银行、马来西亚的 Public Bank Berhad(大众银行)、以及菲律宾的 Bank of the Philippine Islands (BPI)。
我们与多家领先银行建立的长期策略性伙伴合作关係,是友邦保险的主要竞争优势。我们继续与伙伴紧密合作,包括提供系统化的培训以提升保险销售员的技能,和加强我们的数码实力以为客户提供无缝的全渠道体验。这带动我们核心业务指标的增加,包括提升中国内地、香港、泰国、马来西亚、印尼及菲律宾策略性合作伙伴保险销售员的生产力。
我们以数码主导的银行保险策略让我们接触之前尚未发掘的客户,并在2023年帮助物色超过300万个新销售对象。
例如,随着我们持续推出社交媒体及数码营销工具来与客户互动,我们与BPI的策略性伙伴合作关係录得卓越的新业务价值增长。
在2月份恢复通关后,中国内地访港旅客回归,支持2023年中介伙伴分销渠道,包括独立财务顾问及经纪,实现新业务价值超过一倍的增加。
地区市场摘要
中国内地
友邦保险中国业务在2月至12月期间的新业务价值较2022年同期增长28%,得益于2019冠状病毒病限制措施放宽后,日常活动恢复正常所带来的卓越动力。全年新业务价值录得20%的增长,由来自「最优秀代理」的双位数字增长和银行保险渠道的卓越增长所带动。
客户对我们的长期储蓄产品展现非常强劲的需求,支持年化新保费增长62%。由此产生的产品组合转变加上银行保险贡献的增加,令本年度新业务价值利润率减少,其中银行保险新业务价值利润率大大低于代理。然而,鑑于重新定价及产品组合出现有利的变动,在「最优秀代理」及银行保险渠道提升的支持下,带动2023年下半年新业务价值利润率较上半年增加至52.7%。
税后营运溢利增加5%至15.48亿美元,反映我们有效保单组合的增长。
友邦保险对于我们行之已久的「最优秀代理」策略的承诺,是友邦保险中国业务别树一帜的关键因素及重大竞争优势。我们对于优质招聘、同业最佳的培训及由数码支援的主管发展的持续专注,使下半年新入职代理及活跃代理人数在动力的提升下按年增长。 Navigator是我们由数据推动的强大代理数码平台,在此平台的支持下,我们的代理能够更有效地吸纳、培养、接触和服务客户。在2023年,我们进一步提升Navigator,推出场景化客户吸纳及产品建议功能,以支持代理生产力的卓越增长。
我们银行保险渠道的新业务价值增加逾两倍,主要得益于我们与中国邮政储蓄银行股份有限公司的深化合作,及我们与东亚银行的独家伙伴合作关係。我们继续与各个策略性合作伙伴致力改善客户体验,并提出具吸引力的主张,以满足其客户的需求。
在2023年,我们通过为客户持续转变的需求量身定制的崭新综合增值服务,进一步加强我们具吸引力的客户主张。
我们成功推出提供端对端癌症预防管理服务的「友爱防癌」;两项可扣税的个人养老金计划;一项将纳入我们别树一帜的健康和保健生态系统的创新退休保障主张;以及一套针对海外教育的全面服务。我们具吸引力的客户主张为新吸纳客户人数的双位数字增长提供支持。在2023年,以年化新保费及新保单数目计算,新客户为我们的新业务带来超过一半的贡献。
不论是在现有业务市场还是新拓展地区,中国内地也为友邦保险提供庞大的增长潜力。我们继5月于河南郑州成功开设分公司后,亦将石家庄中心支公司升级为分公司,以覆盖整个河北省,并已获得监管机构的批准,展开将业务扩展至湖北省和四川省内更多城市的筹备工作。通过将我们高效且可扩展的模式复制到这些新的业务市场,这些地域的活跃代理人数录得卓越增长。
中邮保险
在2022年,友邦保险顺利完成认购中邮人寿保险股份有限公司(中邮保险) 24.99%股权的投资交易。为求明确起见,中邮保险并无被计入在友邦保险中国业务的报告业绩和上表中。根据中邮保险编制的报告,相较于2022年,中邮保险的新业务价值在2023年录得17%的增长。友邦保险于中邮保险的投资,确保我们得以把握来自额外分销渠道和客户群的巨大价值,与友邦保险中国业务的策略形成高度互补。
香港
在2023年,友邦保险香港业务的新业务价值实现82%的增长,受惠于2月份恢复通关后中国内地访客的回归,以及来自本地客户群的增长。我们为广泛客户群体提供一系列全方位主张,平衡财富及保障的方案。我们的旗舰分红储蓄产品需求强劲,支持整体年化新保费增至双倍以上至24.07亿美元,新业务价值利润率则下降至57.5%。该业绩同时受到我们的旗舰分红危疾产品强劲增长的支持,其与2022年比较,保单销售数目增加84%。我们在2023年3月正式启用「友邦峻宇财富管理中心」后,于9月推出「友邦峻宇养生庭」及成立「友邦峻宇会」,为客户提供综合健康和财富管理服务及尊享生活品味礼遇。
税后营运溢利为21.80亿美元,大致持平,由于有效保单组合的增长被投资收入的影响所抵销。此影响是由于2022年向集团企业中心汇款28亿美元以支持本集团的股份回购计划,以及更高的医疗理赔。不计入医疗理赔的影响,税后营运溢利增长为2%。我们在2023年对大部分医疗业务重新定价,并计划在2024进一步提升保费费率。
我们的「最优秀代理」继续为友邦保险香港业务的新业务价值带来最大贡献,在2023年录得卓越的新业务价值增长,彰显我们的人才质素和专业水平,并反映我们对代理策略严谨有序的执行。我们继续专注于通过数码工具,为代理提供支持并助其提升生产力,同时进一步优化我们的招聘计划,以吸引多样化和高质素的新代理。新入职代理人数增长59%,新代理生产力亦录得卓越增长。
伙伴分销渠道的新业务价值较去年增加逾两倍。此卓越表现是由我们的中介伙伴分销渠道所带动,受惠于恢复通关后中国内地访客的回归。我们与东亚银行和花旗银行的长期策略性伙伴合作关係亦录得卓越的新业务价值增长,由活跃度及生产力的提升所带动。
泰国
友邦保险泰国业务的新业务价值增长21%,年化新保费增加16%,由我们市场领先的代理渠道及伙伴分销业务的强劲双位数字新业务增长所带动。新业务价值利润率增加至93.3%,由我们危疾产品附加保险销量的增加所支持。以新业务保费计,友邦保险泰国业务处于泰国市场领导地位。税后营运溢利在扣除模型调整带来的影响后增加3%。
代理队伍方面,我们对于优质招聘及培训的持续专注,配合我们的资深主管及强大数码平台的持续支持,带动新入职代理人数的卓越增长,活跃代理人数的双位数字增加及代理生产力的强劲提升。我们新入职财务顾问人数实现卓越增长,使财务顾问人数占整体代理队伍的比例进一步增加。在10月份,我们推出一个综合代理历程平台,使代理能够通过实时的管理资讯、自动化物色新销售对象和时间编排,以及人工智能驱动的培训,从而提供更个人化的建议并提高其生产力。
我们的策略性银行保险伙伴盘谷银行录得卓越的新业务价值增长,由保险销售员较高的生产力,加上我们在3月与该银行推出「AIA Vitality」后,来自健康保障产品的新业务增加所带动。我们推出聚焦于活跃化管理的全新培训计划,令活跃保险销售员人数增加。
新加坡
友邦保险新加坡业务录得10%的新业务价值增长,受惠于其业务所有分销渠道年化新保费的增长,及由产品组合转向保障产品所带动的新业务价值利润率上升1.5个百分点至67.2%。
税后营运溢利略为下降,部分原因是由于2023年向集团企业中心的汇款增加3亿美元以支持集团的股份回购计划,导致较低的投资收入。儘管医疗理赔较去年高,但有关影响被非医疗理赔的有利经验所抵销。在代理生产力增加的支持下,我们的「最优秀代理」在下半年录得双位数字的新业务价值增长。我们继续投资数码工具,通过物色新销售对象,以及为客户提供更全面的财务规划和顾问服务以提高生产力。友邦保险新加坡业务的一系列全方位产品和服务有助其吸引新人才,年内新入职代理人数呈双位数字增长。
我们的伙伴分销渠道录得卓越的新业务价值增长,由我们与花旗银行的策略性伙伴关係,及其他专注于富裕和高净值客户的伙伴的新业务所推动。我们在8月推出友邦百乐财富永传,一个专为长期累积财富和世代之间财富传承而设的全新储蓄计划,为经纪渠道销售的增加带来支持。
马来西亚
在2022年非常强劲增长的基础上,友邦保险马来西亚业务在2023年实现7%的新业务价值增长及12%的年化新保费增长。
税后营运溢利下降17%,由于有效保单组合的增长被更高的医疗理赔所抵销有余;不计入此等影响,税后营运溢利增长为8%。我们于2023年对医疗业务重新定价,并计划在2024年进一步提升保费。
我们代理队伍的新业务价值在2023年录得增长,源于我们对数码工具的持续优化,以支持代理活跃度及生产力增加。我们的伙伴分销渠道在我们与大众银行的银行保险伙伴关係的支持下,录得强劲新业务价值增长。这受惠于我们合作以提高该银行高净值客户群的渗透率和增加保险专员的数量。
其他市场
概览
其他市场分部的新业务价值在2023年相较2022年表现平稳。该分部的强劲基本增长被越南较低的新业务价值所抵销。如先前所述,消费者负面情绪在年内持续影响越南寿险行业。不计入越南业务,其他市场分部的新业务价值在2023年录得15%的增长。
当不计入上一节所披露的模型调整所带来的影响时,其他市场分部的税后营运溢利下降6%。此乃由于新业务增长被与去年相比较不利的医疗理赔经验所抵销。
地区市场摘要澳洲: 友邦保险澳洲业务于2023年录得强劲的新业务价值增长,由新会员加入现有团体计划、成功续保和新业务,带动团体保险业务双位数字增长所支持。受综合人寿、健康及保健倡议推动,我们的零售保障亦实现更高销售。柬埔寨: 友邦保险柬埔寨业务实现强劲的年化新保费增长,由代理和团体保险业务所带动。我们的代理队伍采用强劲的数码工具,持续专注于优质招聘及培训活动,令代理活跃度提升。
印度: Tata AIA Life专注于保障产品的多渠道分销平台在所有销售渠道的支持下,于2023年实现卓越的新业务价值增长。我们推出创新产品,并在零售保障市场保持业界领先的地位。按个人加权新业务保费计, Tata AIA Life为2023年印度排名第三大的私营寿险公司。我们别树一帜的「最优秀代理」实现卓越业绩,并通过在全国开设新数码支援分行,进一步扩大业务版图。我们的伙伴分销渠道亦录得强劲双位数字增长,并通过建立新伙伴合作关係扩大分销覆盖。
印尼: 友邦保险印尼业务的新业务价值虽于2023年总体下降,但随着我们持续重建代理队伍的基础,代理生产力得以增加。我们继续与银行伙伴合作并加强培训,使银行保险渠道的保险销售员生产力亦进一步增加。
缅甸: 友邦保险缅甸业务的代理及伙伴渠道的年化新保费均录得超过一倍的增加,由活跃代理人数的卓越上升,以及银行伙伴的分行覆盖范围扩大所带动。
新西兰: 友邦保险新西兰业务的银行保险和独立财务顾问渠道在2023年均录得双位数字的年化新保费增长,源于我们持续加强与伙伴的关係。我们与ASB Bank Limited的策略性银行伙伴合作关係录得强劲的年化新保费增长及保险专员生产力双位数字的增加。
菲律宾: 友邦保险菲律宾业务实现双位数字的新业务价值增长,受惠于年化新保费的增长,及由新业务转向分红产品所带动的新业务价值利润率的增加。我们与BPI的伙伴合作关係录得卓越的新业务价值增长,源于活跃驻分行保险专员人数的双位数字增加。
南韩: 友邦保险南韩业务的新业务价值于2023年录得卓越增长,受惠于银行保险渠道的持续表现,其新业务价值和年化新保费均实现超过一倍的增加。
斯里兰卡: 友邦保险斯里兰卡业务于2023年在代理及伙伴分销渠道的支持下实现卓越的年化新保费增长。强劲的招聘动力和更高的销售活动均为代理业务的增长带来支持。我们在11 月与斯里兰卡最大的私营银行Commercial Bankof Ceylon PLC建立新的长期独家银行保险伙伴关係,扩展我们银行保险业务的覆盖。
中国台湾: 友邦保险台湾业务于2023年录得双位数字新业务价值增长,由银行保险伙伴关係和直接销售渠道生产力的提升所带动。
越南: 友邦保险越南业务的新业务价值于2023年下降,受累于消费者负面情绪持续影响行业整体保险产品的销售动力。友邦保险越南业务继续致力通过优化优质招聘、改善代理发展计划和具吸引力的主张,以建立长远、可持续发展的基础。我们在2023年最后一季已见新业务销售按月基准呈现逐步改善。
技术、数码及分析
在2020年6月,友邦保险制定宏大目标,锐意在使用技术、数码及分析方面领导市场,为我们业务的各个范畴提供支持。过去三年,我们作出重大而具针对性的投资,加速了友邦保险转型为一家以客户为中心、世界级及数码主导的保险公司。目前,我们已是业内采用云端技术方面的领导者,能在整个集团内迅速应用数码工具及新兴技术。我们广泛的技术、数码及分析计划显着提升营运效率、客户体验和分销渠道的生产力。我们亦增强了本集团的风险管理,更及时和有效地监察业务、财务及网络风险。
自 2020年6月以来,我们在整个集团指定的技术、数码及分析项目方面作出约8.0亿美元的投资,以支持我们各业务实现持续增长。我们估计技术、数码及分析转型在开支和理赔效率方面,带来超过1.50亿美元的年化经常性减省,同时推动分销渠道的生产力提升,支持我们在2023年实现卓越的新业务价值增长。
我们在技术、数码及分析转型方面的成功,获得外界认可并屡获殊荣,当中包括:本集团荣获《亚洲保险新闻》(InsuranceAsia News)评选为2021 、 2022及2023年「年度数码保险公司」 (Digital Insurer of the Year);国际保险协会(International Insurance Society) 2023年环球创新奖的「年度创新机构-人寿╱健康╱退休金」 (Life/Health/Retirement Innovator of the Year);以及IDC亚太区2023年未来企业大奖的「数位基础建设奖」 (Best in Future ofDigital Infrastructure)。
技术、数码及分析将继续推动我们实现策略性优先任务,从而带来可持续的业务增长,并缔造股东价值。转型的第一阶段主要聚焦于集团核心技术及数码化应用的转型,并于2023年年底顺利完成。目前,我们的焦点在于使用生成式人工智能,以利用我们的数码支援及广泛的专属数据作出更佳的决策,简化营运流程,进一步提高分销代理的生产力,从而提供更佳的客户体验。技术、数码及分析也是友邦保险「综合健康策略」的核心,该策略旨在为亚洲大众提供更便利、更可负担及更高效的医疗保健服务。
世界级的技术
我们在整个集团推动大幅度的转型至随需云端技术及软件即服务(SaaS)方案,同时逐步淘汰传统系统。友邦保险的云端技术采用率于2020年6月仅为15%,在2023年年底已达到 90%。友邦保险的云端技术采用率已遥遥领先全球金融服务及保险业的平均水平。自 2020年6月以来,整体处理能力提升超过一倍,同时我们的资讯科技基础设施成本则保持稳定。
友邦保险的现代技术基础设施使我们能够在整个集团迅速实现并扩展创新方案,我们亦已就利用如生成式人工智能等新兴技术作好准备。
数码支援
优越和个人化的数码体验可提供更佳的客户服务及结果,同时为我们带来更丰富的数据及更深入的客户瞭解。在整个集团内,我们现时与超过2,000万名现有和潜在客户进行数码化联繫,为他们提供高质素的数码体验。
我们的超级应用程式AIA+以一系列扩大及综合的新服务涵盖寿险、健康和保健,进一步提升数码体验。目前, AIA+已于中国内地(或称AIA+为「友邦友享」)、泰国、马来西亚和越南投入运作,以提升客户联繫和重复购买率。我们计划于2024年在更多业务市场推出 AIA+。
在2023年,我们继续提升我们的数码代理工具,在10个业务市场加入多项新功能,其中很多功能乃由人工智能和分析方案驱动。我们在香港的智能代理招聘平台支持我们提高生产力,并改善新入职代理的留存。在马来西亚,我们通过数据分析模型而发掘的高潜质代理主管,缔造的销售和招聘活动均较一般代理主管高出一倍。我们的代理对友邦保险强大的数码工具评分甚高,以应用程式内建评分5分为满分计,平均分达4.7分。
数据分析
过去三年,我们在整个集团进一步深化及广泛采用人工智能和数据分析,总共实行了超过330个带有重要影响的数据和分析用例。我们的数据平台资讯更丰富,更迅速、更可靠,可提供高效便利的服务和分析洞见。我们的数据资源规模为2020年时的七倍,数据处理速度提升五倍,能够实时提供更深入、更强大的分析洞见。我们的数据分析方案提升客户体验,并提高分销渠道的生产力,我们亦已就大规模应用生成式人工智能方案奠定基础。
我们在核保流程引入人工智能,取得更快和更可靠的决策;而由人工智能驱动的保费支付提示电话服务,旨在为提高续保率和客户留存。我们在理赔处理过程中加入光学字元辨识技术及人工智能裁决,加快交易周转时间,同时减少欺诈、浪费和滥用。
最优秀代理」方面,我们在整个代理价值链内透过提高自动化,及更多采用人工智能和分析,继续提升我们的数码工具。我们采用人工智能方案,以进行候选人分析、招聘评估和面试,以支持优质招聘增长。我们为代理提供个人化的培训计划,这些计划因应代理的任职年期、类型和绩效等属性,为每名代理的个人发展历程量身定制合适的培训内容。这些培训计划已整合至我们的代理管理系统中,使我们的代理主管能够监察并追踪代理的个人进展和结果。
数据管治和负责任使用人工智能
友邦保险致力引领数据质素及保障标准;我们至今已实施超过7,500项数据质素规则,以确保我们为客户提供服务时,采用高质素和完整的数据,作出更佳的决策,并提升用户体验。
生成式人工智能的进一步发展带来新的风险,例如侵犯版权,以及产生不正确或具误导性的资料。我们继续加强对负责任使用人工智能的管治工作,并专为生成式人工智能制定额外的控制措施和指引。我们的重点在于确保公平及防止由人工智能驱动的各项流程出现无意识偏见。我们的《负责任使用人工智能准则》 (Responsible Use ofArtificial Intelligence Standard)突显友邦保险承诺维护信任、促进创新,以及避免对客户满意度和我们的声誉方面造成负面影响。
网络安全
保护客户、员工和分销团队的个人资料,是友邦保险的首要任务,我们致力确保各个系统及操作流程安全并受到保障。在2023年,友邦保险在身份识别存取管理、网络安全及云端安全操作方面继续获得国际标准化组织(International Organization for Standardization) 27001 认证。此外,友邦保险有限公司的集团资讯安全服务于2022年取得服务组织控制鑑证业务国际准则3000类型2(Service Organization Controls ISAE 3000 Type II)报告。由于网络安全不断演变,我们将持续升级我们的防御及反应机制,并提高集团内所有主要持份者的意识和教育他们有关方面的知识。我们将继续投资于资讯安全保护措施,包括重点关注新的网络防御技术、数据保护及自动化等领域,以确保营运管控充足、稳健,以达到我们信息安全的目标。
具吸引力的主张在2023年,我们拓展了多项新产品和服务,从而拓宽我们服务的客户群,使我们的主张更易于理解和普及,扩大产品和服务以满足更广泛的需要,并为我们的客户缔造更大的长期价值。
友邦保险具吸引力的优质主张在专业建议支持下,能满足客户在不同人生阶段的保障及长期储蓄需要。我们的主张激励及奖赏客户积极采取行动改善身体健康和财务健康,协助他们获得最佳治疗,并鼓励他们更有效地储蓄以满足其财务需要。我们旨在把友邦保险的财务成果与客户的身心健康联繫起来,并实现我们帮助大众实践健康、长久、好生活的目标。
我们的主张建基于我们对客户需要的深入瞭解,这是来自我们与客户深厚的关係、广泛的消费者研究、数据和分析,以及测试与学习方式。 2019冠状病毒病大流行重塑了我们客户的需要、优先考虑和期望;我们从各业务市场中识别出四个主要趋势,正在帮助我们为客户制定更相关和具针对性的方案,包括:差异的生活模式和人生路径、正在转变的退休愿景、应对财务挑战,以及由客户自行掌握健康。
基于这些洞见,我们正在发展多项主张以拓宽我们服务的客户群,深化对每个细分客户群的覆盖,以及满足客户在不同人生阶段的个人化需要。我们亦正在逐步推行「综合健康策略」,该策略聚焦于透过健康技术和分析,为我们的客户提供更便利、更可负担及更高效的医疗保健服务。
满足客户需要的综合方案
提供相关的生态系统服务对我们的主张策略至关重要。「AIA Vitality」是我们一项领先的健康和保健计划,与我们的产品互相结合,支持和奖励我们的客户保持健康。在2023年,我们继续扩大该计划,于越南推出了「AIA Vitality」,并在原有的 11 个「AIA Vitality」市场增添超过60项新的综合产品。当保险产品设有「AIA Vitality」的选项时,约60%的新客户会选择添加在其保单上。「AIA Vitality」计划的成员人数较2022年增长22%。
扩大我们服务的客户群
友邦保险泰国业务于2023年推出「AIA Health Saver」,这是一项价格实惠的健康保险产品,让大众市场的客户更容易负担医疗保健服务。该产品成功吸纳收入相对较低的客户群,超过60%的保单来自友邦保险的新客户,并进一步扩大我们在健康和保障市场的领导地位。此外,友邦保险泰国业务亦为年轻和新组成的家庭推出「AIA for Kids」。
这项产品主张提供特设的单位连结式产品连同健康附加保险组合,并透过我们领先的数码平台ALive为家长提供儿童发展方面的支持。
为把握区内大量高净值人士所提供的机遇,友邦保险香港业务透过专有的财富与健康中心提供一站式理财及保健服务。我们的尊尚客户会籍「友邦峻宇会」提供优质财富管理、健康和保健服务,让客户尊享生活品味活动和体验。
在新加坡,我们继续加强针对富裕及高净值客户的主张,升级尊尚客户会籍及扩展我们为高净值客户设计的方案,以涵盖境内和境外的客户。我们在这些业务市场的尊尚客户会籍规模持续扩大,成员人数已超过17万名。
全面的退休主张
友邦保险中国业务于2023年推出两项可扣税的个人养老金产品,进一步加强其退休主张。客户可享用一系列广泛的退休服务,为居家养老、社区支持养老及入住机构养老的客户提供支持,并按退休不同阶段提供医疗护理和支援。
友邦保险中国业务的「最优秀代理」接受相关培训及获得认证,为我们的客户在退休需要方面提供专业建议;此乃这些产品取得成功的关键。这个主张成功吸引较年轻且富裕的客户,为我们的长期储蓄产品带来强劲的新业务价值增长,并为吸纳客户和日后交叉销售提供庞大机遇。
我们在新加坡推出市场首创的简化核保个人意外保险产品「AIA Centurion」,为患有不同程度认知障碍症的客户提供保障、居家护理服务及随需远距医疗咨询服务;使我们的保障方案更适合老年客户,同时协助他们独立生活。
健康和保障
在中国内地和香港方面,我们进一步巩固我们的保障主张及提升健康和保健服务生态系统,为客户应对日益复杂的健康旅程提供更全面的支持。友邦保险中国业务为支持客户降低患癌风险并限制其影响而推出一项名为「友爱防癌」的服务,这项附加于我们产品的癌症预防及筛查服务旨在帮助客户获得及早、及时的治疗,以及延伸和升级医疗专案管理服务。
友邦保险香港业务继续在创新的危疾主张方面引领市场。我们的「癌症全方位保障」产品为客户提供一系列更贴合需要的综合服务,包括癌症预测、预防、诊断、治疗及康复。友邦保险香港业务为了对中国内地访客客户提供更好的支持,亦于2023年推出市场首创的「友邦医疗通」计划,提供专属医疗支援服务,帮助客户在香港轻易获得优质医疗护理。
在印度, Tata AIA Life亦推出了一项市场首创的健康方案,涵盖寿险及健康保障、保健服务及医疗福利,同时帮助客户随着时间增长财富。这项产品是专为满足较富裕客户群的需要而设计,提供一系列增值医疗服务,包括免现金住院,大幅扩大了我们满足客户需要的能力。
友邦保险的「综合健康策略」
友邦保险的「综合健康策略」旨在为亚洲数以百万计的大众提供更便利、更可负担及更高效的医疗保健服务。我们在2023年取得良好进展,透过友邦保险领先的健康保险科技业务Amplify Health,提供更多综合健康保险及医疗保健服务,更积极管理医疗服务机构,以及在各个业务市场采用同类最佳的理赔管理方案。
个人化健康保险
我们正在发展更多个人化和更切合需要的健康主张,以帮助客户在使用医疗保健服务时过程更简单便捷,获得更一体化的体验,并以较低成本实现更佳的健康结果。为应对近期的医疗支出通胀,友邦保险马来西亚业务推出一系列具有各种自付额及共付额选项的新产品,这些新产品连同「 AIA Vitality」激励我们的客户采取更健康的生活方式及更有效的医疗保健途径。
与门诊诊所整合
由于客户体验过程零散、复杂且难以驾驭,医疗保健服务交付往往未如预期般有效,导致医疗结果存有变异性及医疗支出较高。透过更好地与医疗保健服务机构整合,我们主动为客户在医疗保健体验过程中提供指引,帮助他们避免不必要的支出及实现更佳的健康结果。
日间手术中心的成本与住院治疗相比一般较低,我们现正在各个业务市场扩展我们的日间手术中心网络。
友邦保险所拥有的诊所,包括通过收购在菲律宾的 MediCard及在香港的宝康医疗所得来的诊所,为我们的客户提供更多选择和更具成本效益的治疗。在新加坡,我们扩大了日间手术中心网络,并获得优惠的费用安排,使我们可以更好地管理客户的医疗支出。
先进的医疗保健行政和管理
友邦保险的医疗保健行政和管理确保客户获得优质网络的支援,有关网络为客户提供更便利、更可负担及更高效的医疗保健服务。在2023年,我们增强理赔管理流程,并透过提高理赔自动化,增加直通式处理,以及减少欺诈、浪费和滥用,在客户体验方面获得提升。透过数码化理赔流程,我们亦取得大量额外的健康数据,支持我们进行分析以进一步改善医疗服务机构管理及产品开发。
Amplify Health
Amplify Health利用其全系列的健康保险科技资产和专业知识发展广泛的服务,将加速友邦保险业务能力的建设,支持我们在健康保险领域创造可持续的竞争优势。这些资产包括掌握庞大的健康资料数据集,载有过去15年来共6.0亿会员月数的纵向健康数据;这些数据为友邦保险提供重大机遇,运用我们的健康洞见为客户提供更有效的医疗保健服务。除数码健康联繫外,其他推出的服务包括医疗服务机构管理及优化、人工智能驱动的核心理赔和给付款项管理、支付完整性评估、对客户瞭解的分析和产品设计。在2023年,Amplify Health的解决方案目前为友邦保险新加坡业务处理超过70万宗理赔,并计划在未来继续将其解决方案扩展至友邦保险的其他业务市场。
领先同侪的客户体验
我们专注在客户体验过程中的所有关键阶段,应用数码化、自动化、人工智能和分析,透过简单、快捷、个人化及可扩展的流程提供卓越的客户体验。我们透过实时客户调查、投诉监察及服务水平追踪帮助我们持续改进流程及提供最佳体验。
过去三年,我们实行策略性优先任务,支持营运效率的提高及客户满意度和忠诚度的上升。现时在我们的购买、服务和理赔交易中, 85%的交易在一天之内完成,较2020年年底的 50%有所上升。在2023年,友邦保险的净推荐值在七个市场排名第一;净推荐值是衡量我们如何满足客户期望的主要指标。我们对流程作出的改善为提高续保率提供支持,并确保客户更长久地继续受惠于我们可贵的保障。我们的努力亦获得外界认可,包括荣获「2023年亚洲客户体验奖-最佳客户体验金奖」 (CX Asia Excellence Awards 2023 – Best Customer Experience Gold Award)。
我们领先的客户数码应用程式及简化的流程,正在提升与客户的联繫和丰富我们对客户的瞭解,有助我们加深与客户的关係和提高客户终身价值。我们现正专注于生成式人工智能的应用,使营运操作更智能化和个人化,进一步提升客户满意度、客户联繫和重复购买率。
客户体验过程转型
随着对优质和高效率数码互动需求的增加,客户偏好正在迅速转变。有鑑于此,我们在各项流程广泛推行数码化,并转向数码服务模式。在2023年12月,在所有客户提交的购买、服务和理赔交易中, 94%是以数码方式进行提交的。
直通式处理是我们在购买、服务和理赔的客户体验过程中衡量自动化的主要指标。在2023年12月,本集团在这三个客户体验过程的端对端直通式处理比率达85%,较2020年6月的 35%有所增加。在2023年12月,友邦保险中国业务的整体直通式处理比率达91%,是我们各业务市场中最高,而我们七个业务市场的直通式处理比率高于80%。
持续监察客户反馈和满意度水平,使我们能够迅速识别客户不断转变的需要,并作出快速回应。我们在所有业务市场就关键客户接触点进行实时客户调查,而我们的客户满意度于2023年12月高达93%,表现卓越。我们透过简化核保规则、更好地利用现有的客户数据,以及增加人工智能的应用,使客户购买保单的过程变得更便捷。在2023年, 79%的新业务保单是通过自动核保程序完成;自 2020年6月以来,我们的购买交易中端对端直通式处理比率提高36个百分点至72%。
在服务交易方面,我们透过各种举措,包括采用光学字元及人脸辨识技术,缩短周转时间。在2023年,本集团的服务端对端直通式处理比率达到 92%,较2020年6月增加50个百分点,当中六个业务市场的直通式处理比率在2023年12月更达到 85%或以上。
我们专注于为使用我们联络中心的客户提供领先同侪的客户体验,透过采用人工智能驱动的语音机械人和聊天机械人,同时减少人员编制。在2023年,我们联络中心的客户满意度评分达98%。
我们重新设计的理赔流程,利用光学字元辨识技术、人工智能和数码支付连接,实现更多、更快速的无现金结算。
理赔的端对端直通式处理比率由 2020年6月的 22%上升至2023年12月的 75%。在2023年12月, 78%的理赔在一天之内完成, 99%的理赔以数码方式支付。
加深与客户的关係我们致力与客户建立深厚且持久的关係。我们的客户联繫模式建基于丰富的客户数据集、广泛的分析和领先的市场营销技术,旨在加强与客户的联繫及提高交叉销售比率。我们在友邦保险的数码生态系统中采用与客户实时互动的行为模式,以推动更具针对性和个人化的联繫,接触更多客户及提高现有客户的交叉销售比率。在2023年,从友邦保险再次购买保单的现有客户人数较2022年增加17%,而透过交叉销售及追加销售带来的新业务价值亦增长了 15%。我们利用数据和分析确定与客户互动的最佳时机。举例来说,我们在香港和新加坡成功推出多个主题式营销活动,在对客户而言的重要时刻与他们联繫,如生日、节庆、婴儿出生或「AIA Vitality」会员等级升级。我们透过这些具针对性的市场营销活动获得更多业务,平均保单保费亦有所增加。在泰国,我们成功识别出具有庞大保障需要的客户,与针对性较低的市场营销活动相比,销售转换率显着提高。
透过数码渠道与客户联繫
客户愈来愈倾向以数码方式与我们联繫。有见及此,我们透过友邦保险的专属数码资源和我们与多个数码平台的伙伴合作关係,大幅提高我们与客户以数码方式联繫的能力。这些举措在2023年取得丰硕成果,透过与在泰国、马来西亚和印度的数码平台的伙伴合作关係,我们成功吸纳超过180万名客户;其中近50万名客户再次从友邦保险购买保单,为2022年数字的两倍以上。我们网站的优化及新功能,包括设计更新及进一步对搜寻引擎作出的优化,促使独立访客数量增加,为我们的代理渠道带来超过200万名新销售对象,并为本集团在2023年带来超过1.30亿美元的年化新保费。未来的组织友邦保险强劲的往绩建基于我们独有的赋能授权文化、相对应的问责要求及对发展人才的坚定承诺。
塑造更简单、更迅速、更紧密联繫的友邦保险我们在2020年下半年开始将友邦保险转型为一个更简单、更迅速、更紧密联繫的组织,以支持我们策略的执行。为我们实现策略性优先任务,我们大部分的业务市场已于2023年年底或以前,实施新的营运模式。这些简化及可持续的组织架构不但确保我们有合适的人才担任合适的职位,以实现我们的宏大目标,而且透过减少组织架构层级,让员工更接近决策流程,从而缔造更佳的业务结果及更赋能授权的集团。
在2023年,我们继续在八个业务市场实施并加强跨职能的营运模式,透过灵活的团队协作,执行集团一些最重要的策略性举措。这些新工作方式成效显着,有助我们专注于客户需要、持续创新,及更迅速地取得业务效益。
建立一个面向未来的团队
确保我们的员工具备合适的技能对支持和利用本集团的技术、数码及分析转型至关重要。于2023年12月 31 日,约有20%员工团队 (7)具备技术、数码及分析相关技能,较2020年7月 1 日以来增加了 73%。这项重要的投资标誌着我们人才实力的大幅跃进,并巩固我们执行增长策略的能力。
我们在2023年推出多项新计划,继续致力发展在核心业务方面的实力,当中包括我们的「Distribution LeadershipProgramme」及「AIA Design Academy」,后者专注于培育本集团内部以人为本的设计技能。我们亦制定多个旨在提升员工技能和培育人才的课程,包括LIFT(「学习」、「融入」、「专注」及「丰盛」),这是在集团内专为新入职员工而设、为期12个月的支援框架。
被评为首选僱主
友邦保险的年度员工敬业度指标调查反映我们的员工情绪继续保持正面。在2023年, 98%的员工完成了年度调查,本集团所得的员工敬业度评分使友邦保险位列盖洛普环球金融及保险业指标的排名第92个百分位。我们的员工敬业度水平连续七年位列该指标的首四分位,并连续第三年位列首十个百分位。
在2023年,我们对培育人才的持续专注使我们获得多项地区及全球的殊荣,包括盖洛普的「杰出工作场所奖」,该奖项表彰员工团队参与度高、企业文化以绩效为本的公司。
附注:
(1 ) 按固定汇率基准提供增长率及作出评述。
(2) 在分销平台一节内,按分销渠道划分的新业务价值及新业务价值利润率乃根据当地法定的准备金和资本要求编制,并不包括退休业务。
(3) 友邦保险自 2023年1 月 1 日起采纳国际财务报告会计准则第9号及国际财务报告会计准则第17号。 2022年的税后营运溢利的比较资料已予重列。
(4) 友邦保险中国业务的财务业绩并不包括来自我们于中邮保险所持有24.99%股权的任何贡献。
(5) 其他市场的年化新保费及新业务价值包括我们于Tata AIA Life所持有49%股权的应占业绩。年化新保费及新业务价值不包括来自我们于中邮保险所持有24.99%股权的任何贡献。在其他市场和集团企业中心, Tata AIA Life和中邮保险的国际财务报告会计准则业绩分别采用权益会计法计算。为求明确起见,总加权保费收入不包括来自 Tata AIA Life及中邮保险的任何贡献。
(6) Tata AIA Life的业绩按滞后一个季度基准呈报。 Tata AIA Life使用截至2023年9月 30日止十二个月期间及截至2022年9月 30日止十二个月期间的业绩,分别计入友邦保险截至2023年12月 31 日止十二个月期间及截至2022年12月 31 日止十二个月期间之合併业绩。
(7) 员工总人数包括全职、兼职和定期合约员工,但不包括实习生、集团旗下代理、 MediCard、 Amplify Health、合资公司 Tata AIA Life和联营公司中邮保险的员工。
