零售销售
香港受到中美贸易战影响,导致零售销售受挫。美国及中国的贸易磨擦加剧使本地经济增长放缓,其亦影响了投资气氛及消费者信心。本集团于期内的零售总额较去年同期减少10.5%。
然而,旅客(尤其是内地旅客)习惯改变使零售销售增长减慢。现时,旅客偏向对香港进行短期访问,消费亦少于以往。卓悦已注意到有关变化及丰富产品组合及推广优惠以提振销售。举例而言,我们正在与银联合作推出促销活动,为使用银联卡支付的内地访客提供特别优惠。此外,我们致力规划店内摆设,从策略角度将购物者引向高度优先的产品展区并提升衝动购买所贡献的销售份额,以及善用空间以使顾客易于选购,该等举措对提供良好顾客体验至为重要。
本集团亦认为,跌幅受到中国电商法影响,其于二零一九年初生效及对「代购」施加压力。代购商户以往报称进口货为个人物品以避税,现时受电商法所限,须取得牌照及注册为企业。代购活动可能随之减少,最低限度会在短期内对本集团造成连锁效应。然而,与此同时,本集团将新法例视为本集团的商机(请见前景)。
电子商务
由于手机应用广泛及科技迅速发展,当今消费者比以往更加重视简约的购物体验。
为迎合网上购物趋势增长,卓悦不仅持续完善其自家官方网上商店,更进驻其他多个受欢迎的电子商贸平台(例如天猫全球、网易考拉及小红书等),以向网上购物者提供便捷而优越的购物体验。网上平台大数据是本集团的额外优势,藉此我们可分析顾客行为及喜好,从而有效地接触潜在客户并向其提供目标产品。此举亦有助本集团优化其网上到网下计划,并与客户保持长久关係。
手机支付服务现已获商户广泛接纳。根据罗兵咸永道会计师事务所的《2019全球消费者洞察报告》,香港于店舖以手机付款的人口急速上升22个百分点至64%。卓悦欢迎所有合适及可用的数码支付,包括Apple Pay、Google Pay、支付宝香港及微信支付,以促进无现金、非接触式购物体验。客户可更加便捷地完成交易。彼等可不时获享使用苦干数码支付的折扣,例如于支付宝香港推出的「卓悦迎新奖赏」。
租金及店舖网络
由于零售环境波动及零售销售衰退,本地零售租赁市场出现放缓迹象。根据房地产顾问第一太平戴维斯,核心区街铺租金于二零一九年第二季下跌1.9%。本集团定期监察及审视市场变化,以审慎态度检讨续租。零售店的租金成本对营业额比率为15.6%(二零一八年:15.5%),证明本集团采纳的成本管理策略奏效。
于二零一九年六月三十日,本集团在香港、澳门及广州开设39间分店(二零一八年:36间)。本集团已对店舖网络采纳审慎策略规划,并不时检讨店舖网络以确保店舖选址可有效满足旅客及本地社区的需要。
品牌管理
卓悦建立品牌28年,已成功获得客户青睐。本集团目前为超过180个知名品牌的独家分销商,包括瑞斯莱芳、Dr.Bauer、Yumei、WOWWOW、Dr.Schafter及澳特宁,涵盖包括护肤品、香水、化妆品、护发、身体护理及保健产品及美容品在内的多个种类。
本集团于期内继续任用多位明星作为品牌代言人,包括蔡少芬小姐(瑞斯莱芳)、胡杏儿小姐(Dr.Bauer)、江若琳小姐(WOWWOW)及王灏儿小姐(Yumei)。彼等的专业形象及在不同渠道推介产品可正面宣传产品特性。
卓悦会员计划亦已推出以联繫客户。会员可获得最新卓悦推广及享有特别优惠及奖赏。会员计划亦演进为数码会籍,客户亦可透过流动电话随时随地享有独家销售及新产品发佈。卓悦会员计划目前的会员人数已超过500,000。
卓悦亦集中于各种推广及线上营销活动以留住客户。期内,卓悦不仅与数间发卡银行或公司合作向客户提供推广及奖赏,亦不时于各个电子支付平台(即支付宝、支付宝香港、微信支付及微信支付香港)举行活动。客户可享有联合推广的特别优惠,确实提高彼等对品牌的忠诚度。由于社交媒体对联繫客户的作用越来越重要,故卓悦已改变营销策略及营销支出所在,优先用于社交媒体平台,而非传统商业广告,以更具效果及有效率的方式提高品牌知名度。期内,本集团的市场推广开支减少31.4%至5,900,000港元(二零一八年:8,600,000港元)。
人才培训
产品供应及价格现时于互联网越趋透明。客户购物时有意寻找物有所值的服务及优越体验。本集团秉承「服务至上,追求卓越」的企业精神,向来以人才培训为首要任务,我们为新员工提供导向及培训计划及为现有员工提供在职培训。我们的员工训练有素,深明客户所需及能就种类繁多的产品提供专门知识。前线人员拥有全面的美容知识,能够向客户推荐合适产品及提供如何正确使用产品的资讯。全面的员工培训成功提高员工的专业精神及效率以保持服务质素及令客户满意。
期内,本集团有约810名员工及员工成本对营业额比率为13.6%(二零一八年:12.3%)。
宏观经济不明朗因素令零售市场面临衰退
香港零售市场预期于二零一九年下半年面临衰退。中美贸易战持续、社会动盪及人民币波动将继续影响消费者情绪及访港旅客人数。据罗兵咸永道会计师事务所所示,香港零售销售估计下跌5%,较其早前就下半年所预测的3%跌幅有所下调。面对经济及消费者市场下行,本集团将继续密切观察市场趋势,采取谨慎弹性策略,应对市场变动。
租金及店舖网络
由于销售持续大跌,本地零售租赁市场预期于本年度下半年进一步减慢。房地产顾问第一太平戴维斯认为,零售市场持续黯淡,本年度下半年零售租赁市场将不会出现任何「瞩目交易」。
本集团将继续密切监控租赁市场并审阅店舖网络策略。本集团亦将于重续各间店舖的租约前评估及预测其销售表现。于增加市场渗透度时,我们亦将考虑租金合理的不同地区地点或热门购物区。
适时调整产品组合
为吸引多元化客户,卓悦会定期分析数据,以决定需求最大的产品,并据此调整产品组合,切合客户所望。产品采购团队将继续寻找最新最受欢迎的产品,同时搜罗同类产品中最优秀、最畅销或获得名人大力推荐的品牌与产品,满足多元化的需要。我们将根据产品的受欢迎程度及销售表现同步调整产品组合。我们将移除过时产品并适时推广季节性产品,应对不同季节状况。本集团将保持对市场趋势的敏锐触觉,审阅策略,从而维持竞争力。
紧贴最新电子商务趋势
电子商务近年一直为零售市场的驱动力,紧贴最新电子商务趋势,以联繫主要市场的客户及增加销售对我们而言十分重要。
卓悦已推出不同电子商务措施,为客户带来便捷的购物体验。近期,卓悦已采用不同流动支付方法,于不同热门电子商务渠道建立据点。卓悦将继续拓展网上销售渠道及平台,增加与客户的沟通及互动。
同时,卓悦将密切关注电子商务趋势。举例而言,「网上购物,门市取货」(BOPIS)愈来愈受零售商及消费者欢迎。卓悦近期与阿里巴巴集团控股有限公司(「阿里巴巴」)旅游服务平台飞猪订立协议。根据该协议,卓悦将于「飞猪购」购物平台提供其产品,让旅客可以于网上购物,其后到香港旅游时领取已购买的产品,藉此提供更优越的购物体验。卓悦将能够涉足飞猪购的庞大用户基础,从而整合线上线下销售渠道。
中国新电子商务法律年初生效,为电子商务市场带来更大压力。我们认为部分不合格平台将会被迫关闭及退出市场。对我们这些余下符合标准且具规模的平台而言,此乃机遇。本集团将继续探索具有成本效益的不同措施,包括优化仓库营运及存货管理系统,以改善营运效率。
再者,卓悦将继续善用不同社交媒体平台,探索各种网上营销措施,以有效推广品牌。期末,卓悦与一家中国商业公司协商,我们预料可协助卓悦日后于中国市场推广其品牌及产品。
总结
相信本地零售市场于下半年仍然艰困。然而,卓悦有能力转危为机。于新零售时代下,卓悦将不断进步,藉着升级店内设施及发展线上电子商务平台以满足客户所需。卓悦亦会致力以丰富的产品组合及贴心的服务推广品牌。本集团将竭尽所能维持竞争力以迎接未来挑战。
